一月两起：外卖小哥遭辱骂，孰之过？

新浪科技 张俊

央视网发表评论文章称，恶性事件越来越多，平台也要反思应变，除了保护消费者利益，也要坚决维护服务人员，给他们一个公平、有尊严、不委屈的工作环境。让技术规范言行、引领善行，警惕极端规则勾出人性中的“小奸小恶”。

值得注意的是，两起事件均发生在美团外卖平台。对于相应的处理方案，截止发稿前，美团外卖方面暂无回应。

赤裸裸辱骂骑手让人咋舌

据报道，近日发生一起云南体育运动职业技术学院一女大学生辱骂外卖骑手事件，原因疑似为订单配送慢。在曝光视频中，该女大学生脏话连篇并人身攻击，称“你就是送外卖的狗，脑子里是豆腐渣”。

该事件登上热搜后，该校工作人员对外表示，目前学校已经在处理，会加强对学生的教育工作，同时相关法律部门和单位已介入调查，后续学校会发布通报。

针对该事件，网友们也有不同的看法。有网友认为，如果真的超时严重，用户可以提交退款申请，申请客服介入，没有必要大骂一通；也有网友认为双方都有问题，女大学生骂人有点过分，外卖骑手也没有好好回复和解释，导致纠纷产生。

实际上，这已经是这个月被曝光的第二起辱骂外卖骑手事件。

12月初，网曝安徽新闻出版职业技术学院一女生辱骂外卖员。曝光的聊天记录显示，女生地址写的学校南门，疑留错电话，与外卖员联系改送西门。外卖员称，“多给你送一趟一句谢谢不会说？”随后女生发语音称，“老娘就是你的上帝，我不命令你命令谁？你是打工的就是我儿子一样你知道吗……”

事发后，女生所在学校表示，该女生已向外卖员当面道歉获得对方接受，并表示女孩是新生，希望网络舆论能对女孩宽容点。但当事外卖小哥则表示，遭遇此事后已向公司提出了辞职，女生此前道歉缺乏诚意，他从未和女生及校方达成和解，目前正考虑走法律途径解决此事。

针对这两起事件，央视网发表评论文章称，经济越发展，社会越进步，大众越文明。旧社会把服务人员当“下九流”的糟粕思想早已荡涤，现如今还有人赤裸裸辱骂骑手，说他们是“狗”，是自己的“儿子”，真是让人咋舌，背后是“我花钱了想怎样就怎样”的庸俗价值观。

平台该如何优化规则？

值得注意的是，女大学生和外卖骑手究竟谁对谁错，可能难以完全厘清。但对于这类事件，外卖平台也应该有所作为。

央视网在评论文章中指出，互联网服务的“差评毁一切”机制，加剧了消费者、服务者双方之间话语权不平衡；另外，恶性事件越来越多，平台也要反思应变，除了保护消费者利益，也要坚决维护服务人员，给他们一个公平、有尊严、不委屈的工作环境。让技术规范言行、引领善行，警惕极端规则勾出人性中的“小奸小恶”。

值得注意的是，根据曝光的聊天记录来看，两起事件均发生在美团外卖平台。对于这类事件的处理机制等问题，美团外卖方面暂未向新浪科技置评。

对于云南昆明这起事件，有网友认为是平台的配送机制也存在问题。该网友表示：“平台派单系统太不合理了，我点马路对面的餐馆，它给我派了个1.8公里外的外卖员，预计55分钟送达。”

实际上，2020年的一篇文章《外卖骑手，困在系统里》刷屏，就引发了网友对外卖平台派单不合理的声讨。当时美团外卖和饿了么推出了让消费者多等一定时间的新功能，却引发了反弹，认为是平台将责任转移到消费者身上。

今年7月，市场监管总局等七部门联合印发《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》，对平台提出了完善订单分派机制、完善社会保障等多方面的要求。

今年9月，美团外卖首次公开关于骑手配送时间的计算规则，介绍了预估送达时间背后的算法逻辑。美团外卖方面表示，推出多项“算法取中”改进举措，如试点将骑手预估送达时间由原先的“时间点”调整为弹性的“时间段”，试点数据显示用户对骑手的差评率降低了50.7%；在异常场景下为骑手提供时间补充等等。

从这个月发生的两起事件也可以看出，优化平台算法、保障骑手权益注定是一个长期的动态过程。外卖平台需要通过制定更加合理的规则和制度，来平衡消费者、骑手和平台之间的关系。