买到“假货”，退货还要扣保证金？玩物得志、域鉴等平台遭投诉

来源/中国消费者报

作者/杜科

编辑/裴莹

01 鉴定证书与实物不符引质疑

消费者只能退货还要自担邮费

辽宁沈阳消费者宁先生是玉石玉器文玩爱好者，近日，他向《中国消费者报》反映了自己的遭遇。

“6月11日，我在玩物得志平台看到‘聽玉轩和田玉工作室’店铺在直播销售一款羊脂玉，于是支付188元下单购买，还花费18元在该平台购买了鉴定服务。收到货后我发现这块所谓的羊脂玉内部全是小气泡，我用简易方法测量，发现其密度只有2.1g/cm³，密度和品相都不像是玉，有点像石英岩和玻璃。”宁先生告诉《中国消费者报》，他作为文玩爱好者，知道一些专业知识，他觉得这块“羊脂玉”明显涉假。

此外，宁先生还注意到，商家发给他的货物还有一件是他没购买的戒指，而随货物发来的鉴定证书是戒指的，鉴定结论为：“和田玉戒指”，还备注：“配石未检”。

“我联系店铺客服，询问为什么没有羊脂玉的鉴定证书，客服回复称仓库打包时遗忘了，可以补发，但后来并未补发。”宁先生对《中国消费者报》说。

6月19日，宁先生联系卖家要求退货退款，卖家表示同意，但运费需要宁先生自理。宁先生联系玩物得志平台客服投诉，客服回复称：“如商家行为确实违反了平台规则，会核实情况后依据平台规则对商家进行处罚。”但宁先生发现，商家仍每天在正常直播，他进入卖家直播间后，主播就开始不断骂他，还将其拉黑。

6月30日，《中国消费者报》通过玩物得志APP查看了《玩物用户协议》，其中第八条第三款的规定显示：“以平台卖家身份出现包括但不限于售卖违禁品、发布类目错误、超时未发货、辱骂用户、售假等行为时，平台有权对您进行相应的处理。因此造成的损失由您自行承担。”

《中国消费者报》联系玩物得志官方客服询问：商家辱骂拉黑消费者对商家有何处罚？客服人员回复：“商家态度不好可以投诉，投诉后3个工作日会有结果。”宁先生告诉《中国消费者报》，他投诉3天后，至今仍未得到平台答复。

02 鉴定证书“查无此证”

消费者要求退货遭拒

山东烟台消费者王先生是玉石蜜蜡文玩爱好者，他向《中国消费者报》反映：“6月10日，我通过玩物得志APP在晶莹剔透之宝店花费199元购买了一款天然蜜蜡手串，收到货发现手串里面有明显的搅拌纹，去鉴定机构官网查鉴定证书也发现查无此证。我质疑这是假货，联系客服时对方却说别纠结真假，补偿30元红包，但不支持退货。”

王先生随后联系玩物得志平台客服要求退一赔三，“当天下午商家同意了我的退货申请，却没有任何赔偿和道歉，最终平台只给我的账户钱包中充值了16元退货邮费。”王先生对《中国消费者报》说。

王先生在玩物得志平台的另一店铺“虹龙珠宝店”也遇到类似情况。6月26日，他在该店花399元下单了一款天然蜜蜡手串，收到货发现明显与描述不符，花10元钱通过玩物得志的行家掌眼频道申请了拍照鉴定，鉴定结果是：“不符原矿蜜蜡材质，明显内部搅拌纹特征，证书也是假的。”他将行家掌眼的鉴定结果截图发给了店铺客服申请退货，没想到对方不仅否认售假，还说他不懂文玩。他向玩物得志平台投诉后，平台同意退货退款，并给他补偿快递费和行家掌眼费用，但没有进行其他赔偿，也没告诉他对商家的具体处罚。

《中国消费者报》询问玩物得志官方客服：若消费者在平台购物发现商家售假，对消费者有什么具体赔偿，对商家有何具体处罚？客服人员回复：“具体赔偿以专员处理为准，商家处罚是无法告知的。”

针对“平台是否有建立相关机制保护消费者的合法权益”的问题，客服人员表示：“如发现商家违规，会处罚商家。”

03 鉴定结论与商品描述不相符

消费者退货却要扣除保证金

买到疑似“假货”时维权难的不仅仅是玩物得志平台，家住广东省广州市的陆先生在另一家文玩拍卖平台“域鉴”的消费经历同样糟心。

“6月4日，我给域鉴平台交了500元的出价保证金，以35344元的价格在平台官方店‘域鉴优品’竞拍到了一款据称是清代光绪年间的粉彩龙纹盘，随后我又花费50元请平台专家做了鉴定，鉴定结论却是：‘民国，一般民窑，行情波动较大’。” 陆先生对《中国消费者报》说，由于鉴定年代与商品描述不符，他联系平台客服申请退货，客服却表示退货需要扣订单金额10%的违约金。

▲左图：域鉴平台产品描述；右图：专家鉴定结果

陆先生告诉《中国消费者报》：“如果一直不付款，平台就会扣除我500元保证金，如果付款之后再退货，平台就会扣我3534.4元违约金。”

而域鉴平台“诚信交易机制”对“新老有争议”的规定是：“买家退货时，能够提供域鉴平台专家或域鉴研究院的鉴别截图来证明此拍品与卖家描述断代不符作为退货理由的行为，此类行为买卖双方均不构成违约，卖家必须同意买家的退货申请。”

陆先生联系平台客服请求退货并退还保证金，客服表示“诚信交易机制”中“新老有争议”的规定针对的是普通订单，不包括“域鉴优品”的订单，“域鉴优品”上所销售的商品都已经经过平台行家的实物鉴赏和严格筛选，无理由退货将扣除订单金额的10%作为违约金。如果“域鉴优品”上所销售商品的鉴定结论和消费者请平台专家做的鉴定结论相矛盾，以前者为准。

陆先生对此并不认可，他说：“平台规定并没有说明鉴定结果不适用于优品订单，而且我是因鉴定结论有矛盾要求退货，平台不应该以无理由退货为由扣保证金或违约金。”

7月1日，《中国消费者报》联系到域鉴在线客服询问：平台的《诚信机制》中对新老有争议和优品的交易规则相矛盾，以哪个为准？客服人员回复：“优品的就以优品的交易规则为准，转卖区或者主播直播间就以诚信机制的为准。”

那平台鉴真服务的鉴定结果为品鉴不相符，消费者退货是否违约？鉴定费和退货运费由商家承担，还是由消费者承担？客服人员回复：“品鉴不符，买家退货不违约，保真服务是平台提供给买家的服务，费用由买家支付，运费由卖家承担。”

04 法律专家分析认为

商家售假应承担惩罚性赔偿责任

平台未采取必要措施

应承担连带责任

7月3日，中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢接受《中国消费者报》采访时表示：

▷ 依据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者由消费欺诈的，应当承担“退一赔三 最低五百元”的惩罚性赔偿。

“商家售假，往往是以虚假告知或隐瞒真相的方式造成消费者误认误购，构成消费欺诈，因此应当承担上述惩罚性民事赔偿责任。”

▷ 依据《电商法》第六十一条规定，消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。

“以上投诉中，相关平台未支持消费者惩罚性赔偿的主张，反而要求消费者支付违约金或不退回保证金的做法，既助长了平台内经营者售假行为，又直接侵害了消费者的权益，明显违反了《电商法》《消费者权益保护法》有关规定。”

▷ 依据《消费者权益保护法》第五十六条的规定，经营者对消费者提出的赔偿损失（包括惩罚性民事赔偿责任）的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，还应当责令改正、警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款、没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款，直至责令停业整顿、吊销营业执照的行政处罚。构成犯罪的，应当依据《刑法》承担相应刑事责任。

▷《消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

“如果电商平台明知商家有售假被投诉的问题，而未采取公开警示、信用降级等、权限降级、删除、屏蔽、断开链接、暂停或终止交易和服务等必要措施的，应当承担连带责任。”

要增强证据意识。消费全程要以拍照、录音录像、截屏等各种方式保存证据；

遇到纠纷要积极向商家和平台主张权利，协商不成可向相关市场监管机关投诉，要求行政调查和处罚。

消费者权益受到侵犯时，可通过诉讼或仲裁等方式维护自身合法权益。