因为电商平台离谱规定 我公司放假还被罚了100块

摘要:

就前段时间,淘宝有一条新规正式落地实行,被称作史上最严新规。此规一出来,网上就出现了一大批喊着要闭店跑路的商家们。这阵仗,不亚于当年宣布支持仅退款的时候。为了整明白到底啥事,差评君去仔细翻了翻细则。

结果发现,主要原因是里面改了一条商家消极处理售后申请的规定。这条规定如果真的严格执行,那买家只要追着客服咬,就能从卖家口袋里白捞钱。

简单地说,以前只有店铺存在大量普遍的不响应、不回复的情况,在买家投诉之后,商家得按照每单 20 元的标准,向买家赔付。

但现在,每天 8 点到 23 点期间,如果客服在线,却没有在 3 分钟之内回复买家的消息。一旦买家投诉,卖家就有可能需要赔偿对方 20 元。白纸黑字,简洁易懂。

而且,划个重点,这个规定并不是单单针对售后服务,也同样适用于普通的咨询。就比如说差评君准备在网上买点蔬菜特产尝尝,然后我问客服:老板,你这豆角咋卖的?

结果因为消息太多,老板没看到。三分钟过去了,还没回我。这个时候,差评君就可以投诉卖家,让他赔我钱。

意味着买卖都还没成,卖家一分钱还没赚到,就得倒赔 20 元大洋。而且,隔壁维护买家出了名的拼多多,一刀也才砍卖家 3 块钱。。。

拼多多响应慢罚款截图

一个开了十几年店的键盘商和差评君吐槽说,先不管他们能不能完成严苛的指标,就说淘宝的规则本身,就给羊毛党们留了一个如马里亚纳海沟般宽阔的漏洞。

一旦几十上百人,同时给一个店铺发消息,客服就算有三头六臂,也很难做到 3 分钟之内回复。随便来个微信 200 人群,就能给一个小商户干趴。所以,大家都担心规则一变,又会出现一种新型的 “ 恶意仅退款 ” 。

不少商家甚至和差评君开玩笑说,自己要改行了。

再加上这次的新规,不仅规定了 3 分钟内回复,还取消了卖家对买家的评价系统( 是的,原来卖家可以给买家打好  差评 ),商家们当然就不干了。

或许是因为商家们抗议声音太大了。所以,差评君这两天翻阅这篇细则的时候,发现淘宝又偷摸地把 180 秒这个硬性指标划掉了。

而且幽默的是,一些商家去咨询小二的时候,对方说淘宝的自动回复,也算有效回复。。。但即便这样,商家们似乎并不买单。因为没写清楚时间,那平台就拥有纯的解释权。

毕竟淘宝一开始推行仅退款的时候,也说要结合大数据进行判断。结果后来,网上就出现了一些针对淘宝的仅退款组织,张口闭口就是 “ 包下 ” 。

可能看到这,你已经开始义愤填膺,准备对淘宝口诛笔伐了。

先等等,别觉得只有淘宝手腕这么狠,其实随便翻一翻,就会发现其他平台像小红书和抖音,也有类似的 3 分钟回复率考核。而这个晚回复的罚款铁拳,前两天也狠狠砸在差评君自己头上。

上周我们公司不是全体出国团建去了,浩浩荡荡的出国团队里,也包括电商的小伙伴们,我们也在店铺里写明了情况。

结果,几天玩完回来,小破店就被小红书扣了 100 块。打开后台消息一看,发现多了几条处罚,仅仅一条【 周回复率 】违规,就怒砍我们 50 块。

到后台一翻才知道,小红书每周都会考核买家回复情况,而且同样有 3 分钟内回复的要求

不过,和淘宝不同的是,小红书给商家们两种选择。一种针对周订单量小于 200 单的小商家的回复率考核。他们不用做到 3 分钟内回复,只要每周保证起码回复买家 85% 的会话消息。

如果没完成,会罚款 50。而这项考核是不管客服在不在线,都会进行。所以我们在普吉岛海水里畅游的时候,就被狠狠扣了钱。

另一种,是周订单量和会话量大于 200 的商家,这些大一点的店铺就需要做到 3 分钟内回复了。每天 9 点到 22 : 59 分的营业时间里,客服在 3 分钟之内回复用户的会话量要占到 80% 。

如果没达标,要扣除一般违规积分 5 分。你可别觉得只是扣分而已,又没罚款。一旦累积到 25 分,就是 2000 元罚款。越往后,罚得越多。

到了抖音上面,规则也大致相同。回复率不达标,就扣分警告。扣分多了,就交罚款,12 分就是 500 大洋。而且,平均响应时间还缩短到了 90 秒。

抖音还在此基础之上,精进了新规定。如果营业时间内,有买家售后咨询消息,商家没做到 3 分钟之内回复,平台就会视情况对订单做出仅退款,或退货退款处理,运费和损失由商家来买单。

如果 10 分钟没回复,商家除了退货退款或包运费之外。还得按订单实际支付金额的 5% 赔付给买家,每单不小于 5 元,最高 30 元。什么叫只用一句话,就让陌生人给我花 30 块。

有商家给我算了一下,如果想要满足这俩平台的考核标准。起码得配 3 个客服。

两个负责工作日的早晚班回复,一个负责周末。一圈比下来,你突然就觉得淘宝的规则,好像也没那么变态了。。。

差评君觉得,之所以淘宝这次的变动,会引发如此大规模的讨论。可能还是因为这个老牌电商平台太大了,波及的商家数量过多。

光是 2022 年新增淘宝商家就有 512 万个,经营 10 年以上的店超过 170 万家。

差评君自己接触的商家里,就有不少已经做了 10 年了。但随着这两年电商平台竞争越来越激烈,我之前采访过的不少卖家,都已经闭店了。有一位商家 H 在上高中那会,就已经在开淘宝店了。

最开始卖的还是 VPS 服务器租赁,后来改行卖 3C 产品。之前五六年时间里,他都没有被平台罚过一单。但现在,他几乎半放弃了自己快 10 年的店。前两个月找了个班上,和我说收入比开店高多了。

这两年,他是眼看着各大平台一步步地卷起来。就说淘宝,前段时间,他们扩大了七天无理由退货的类目范围。

把一些美妆、食品也划入了强制支持【 七天退货 】服务的范围里。更改之后,美妆个护的淘店就出现过了一波闭店潮。

不仅如此,强制 48 小时内发货的类目,也在不断地扩大。

H 的店里,读卡器就被要求必须 48 小时内发货。如果出现了延迟发货,需要赔付买家该商品实际成交金额的 1% ( 不低于 3 元,最高不超过 30 元 )。就在前两天,淘天开始对“ 交易成功 ”的订单收取 0.6% 的基础软件服务费。

当然了,这些并不是淘宝一家的决策,就像基础技术服务费,其他平台早就强制推行了。淘宝只是电商平台变动的缩影。一个商家还和我说,淘宝算好的了。

现在上线了一个【 店铺打烊 】功能,可以允许店铺设置打烊离线的状态。打烊状态下,平台不会考核接待、退款时长,回复率也暂停。这项功能目前应该只有淘宝有。

前两天还宣布增设“ 体验分 ”,对高体验分的店铺松绑“ 仅退款 ”。取消了天猫商家的年费。

但这些微小的改动,和商家端的收紧比起来,只是杯水车薪而已。更重要的是,平台一些强硬的措施,能不能真的地利好到我们这些消费者,其实还说不准。

可是,目前大家肉眼可见的是,各大电商平台不停向商家们挥鞭,已经让很多人喘不上气。一次又一次的闭店潮之后,无处可去的中小卖家,可能真的会集体出逃到闲鱼和快团团上。

毕竟和主流电商比,成本低、监管松的二手和团购平台,显得自由多了。

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