飞猪、去哪儿网接连“出事” 在线旅游平台有多少“坑”?

摘要:

前段时间刚被约谈的飞猪,近日又因为以市监部门口吻给用户发送短信,被杭州市余杭区市场监管局约谈。对此,有网友辣评:"看完谁不说一句天才呢!"

1.飞猪以市监部门口吻给用户发短信被约谈

据媒体报道,一位用户通过飞猪帮朋友预订了澳大利亚某酒店的9晚住宿,但其朋友却被酒店告知没有预订信息,飞猪客服承认到店无房,但仅给予第一晚房费3倍的补偿。有类似遭遇的不止这一位用户,另一位用户通过飞猪预订了香港迪士尼酒店的大床房,页面显示可退补差价。但次日,该酒店同房型降价1000多元后,平台却不予退补差价。

两位用户投诉飞猪后,都收到了来自飞猪的短信。短信显示,"经核实,因该投诉交易平台为境外网站飞猪国际,公司名称为冠运旅游有限公司,且入驻飞猪国际的商家均为境外主体,不属于余杭区市场监管局职能范围;另被申请人与本纠纷无关,该投诉依法终止调解。"


图片来源:微博截图

事情发生后,飞猪被杭州市余杭区市场监管局约谈。相关负责人表示,"3月份飞猪拿到了当时市场监管局、消保委和某电商平台共建消费维权联络站的消费投诉处理模板草稿,修改后用于自己的纠纷处置。"整改期间,短信已经暂停。

而飞猪方面则表示,"平台是不会冒用任何政府机构及工作人员的名义去与消费者沟通"。就此事,相关负责人则称,不方便回应。

2.去哪儿网被曝预订国外酒店不存在

飞猪被约谈之事发生没多久,同行去哪儿网也被用户被投诉了。一用户向媒体爆料,她在去哪儿网上预订了印尼佩妮达岛一酒店9月8日晚上的住宿,当时她收到了去哪儿网反馈的"酒店订单已确认"页面,包含了酒店地址、电话等信息。但登岛之后却找不到预订酒店,电话联系不上。随后她在去哪儿网上发现,该酒店已经下架了。

有媒体查询后发现,携程上有这家酒店的信息,但无法预订。谷歌地图上显示有这家酒店,但永久停业,且地址与去哪儿网提供的不一致。


图片来源:微博截图

对于此事,去哪儿网没有给予详细的解释,而是表示,平台不与境外酒店进行直接合作,而是通过代理和供应商。对于境外酒店的资质证明,平台会不定期抽查。目前,就该用户要求按酒店原价进行"退一赔三"的诉求,双方未达成一致意见。

此事引发关注后,有网友评价这个做法"比较恶劣",还有网友表示,这种情况"太多了"。


图片来源:微博截图

事实上,这种事情确实不是个例。小红书上,有网友发帖称,自己提前在飞猪上订了酒店,到达后却发现已经倒闭五个月了。还有网友称,自己在去哪儿网订了酒店,但按照平台的地图却无法找到该地址。黑猫投诉平台上,有网友投诉,提前在去哪儿网预订了酒店后,酒店工作人员却表示没有预订信息。

3.在线旅游平台乱象不断?

近年来,在线旅游平台多次引发讨论,社交平台上,吐槽国内在线旅游平台的帖子比比皆是。这背后,与在线旅游行业乱象多有很大关系。这些乱象,大致可以分为三大类。


图片来源:罐头图库

第一,也是讨论度较高的"杀熟"问题。大数据时代,在线旅游平台通过搜集用户信息、消费记录等,对不同用户制定不同价格策略的事情已经比较常见,如不同用户购买同一服务的价格不同、同一用户多次浏览同一产品后价格上涨等。黑猫投诉平台上,与"杀熟"有关的投诉有将近15000条,涉及智行、携程、去哪儿网等多个在线旅游平台。


图片来源:黑猫投诉

第二,是营销及售后问题。一些在线旅游平台进行虚假宣传,大多是为了吸引更多用户,但结果往往是,用户因实际体验和宣传不符而怨声载道。同时,这些在线旅游平台对于虚假宣传的售后处理,有时也很难令用户满意。

第三,则是合同问题。一些在线旅游平台的合同细则繁多,不少用户并不会细细查看。因此,经常发生用户维权时,才发现平台对于一些可能引起纠纷的问题,没能清楚写明,进而造成用户维权难。今年8月,就部分酒店预订后取消难的问题,广东省消委会对涉及此问题的携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行进行了约谈。


图片来源:微博截图

《中国互联网络发展状况统计报告》显示,国内旅游市场正在快速复苏。截至2023年12月,在线旅行预订用户规模实现同比增长,重要节假日的国内出游人数、旅游收入等已经超过2019年同期。在此情况下,屡被吐槽的在线旅游平台或许应该慢下来,想一想如何才能为用户提供满意的服务。

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