直击亚马逊运营中心：人工智能与机器人重塑电子商务

“我们正在经历人工智能（AI）转型，亚马逊团队的创新广度从未如此广泛。” 亚马逊商城全球首席执行官道格·赫林顿当天在“交付未来2024”活动中透露，亚马逊由AI驱动的新一代运营中心在路易斯安那州已投入使用，亚马逊还推出了对话式购物助手Rufus、视觉辅助包裹提取（VAPR）解决方案等创新。

事实上，人工智能正在改变消费者购买、卖家销售、物流配送等电子商务全流程的多个环节。亚马逊对话式的AI导购、AI销售助理等已经落地应用或者已经推出测试版。人工智能与机器人的结合，将使亚马逊新一代运营中心的生产力提升约25%。

AI和机器人支撑新一代物流中心

亚马逊在路易斯安那州的新运营中心有五层楼，面积超过300万平方英尺，相当于55个美式橄榄球球场那么大，是亚马逊最大的物流设施之一，完全投入运营后将有2500名员工。它采用了一种新的多层集装箱式存货系统“Sequoia”， 可容纳超过3000万件商品，扩大了与机器人的无缝协作，让员工更快、更安全地储存和拣选商品，有助于实现更快地送货。

第一财经记者参观的亚马逊纳什维尔运营中心，也是亚马逊主要的运营中心之一，拥有与路易斯安那州新运营中心一样的机器人队伍，只是没有Sequoia系统。

记者在现场看到，当客户订单所需货品选好后，传送带将一个个装着货品的箱子迅速送至包装站。在包装站，工作人员操作自动化设备包装货品，只需从箱子中拿起货品在计算机前扫码，并将之放入自动打包机，打包机便会根据货品尺寸，自动制作大小匹配的纸质包装袋并封口。包装材料已从塑胶转变为纸张，填充物也从塑料气枕变为纸质材料，亚马逊已改装了20个配送中心的120台包装机，今年将减少使用1.3亿个塑胶袋。

分拣站是另一个重点。包着货品的包裹经传送带，被送至分拣站。由AI驱动的机械臂Robin对包裹进行分拣，并把一个个包裹放在一台台头顶托盘的蓝色驱动器（移动机器人）上。在大型封闭仓库内，上千台蓝色驱动器在地上自动前行、转向、排队、移动，承接了货品并将其送到滑槽中，让其落入楼下出库码头，又“空身”回来重新接活儿，忙而不乱。

出库码头是运营中心流程的最后一站。在这里，另一款AI驱动的机械臂Cardinal自动选择包裹并将其分类，放入对应不同的社区或邮政编码的推车内，哪个社区的送货车准备出发，就先挑选这部分的包裹。另一款移动机器人Proteus会将装满包裹的推车移动到靠近码头门的位置，以便装入卡车并送到客户手中。亚马逊使用大数据来改进机器学习模型。这里会有机器人救援人员，如果任何机器人系统出现故障，救援人员会去解决问题。

与在分拣站的蓝色驱动器被限制在一定区域、读取地面上条码来行进不同，Proteus是亚马逊第一个完全自主的移动机器人，它能毫不费力地“钻入”装有包裹的推车的车底，然后将推车运送到出库台，还能在开放空间安全避开员工行走，看起来像一只只大型绿色甲壳虫。

亚马逊纳什维尔运营中心每天处理几十万个包裹，机器人已可以分拣其中近95%的包裹。人工智能与机器人整合，将使亚马逊下一代运营设施的生产力提升约25%。 “我们将AI技术应用在机械臂上，比如帮助Cardinal识别包裹。Proteus则利用AI来帮助判断前进方向，比如区分面前是一个员工还是一辆推车，它用AI来绕开我们的脚。” 亚马逊机器人分拣技术总监Julie Mitchell向第一财经记者说。

自2012年进入机器人领域以来，亚马逊至今已开发并在运营网络中应用了超过75万台机器人，业内估计2030年亚马逊机器人数量会超过员工数量。

对此，Julie Mitchell表示，“我们今天部署了75万台机器人，全球有100多万名员工。机器人有不同大小和不同形状，不同机器人协同工作来执行某一任务，而我们在同一建筑内的员工使那些任务的执行更加完美。所以他们是在执行同一功能的不同部分，从这个意义上来说他们是协作性的。我们执行关键任务的机器人离不开员工的帮助。”配备先进机器人的下一代运营中心，在可靠性、系统维护和工程岗位上所需员工数量将比此前多30%。

AI和机器人技术的应用正延伸到“最后一公里”配送中。借助“视觉辅助包裹提取” （VAPR，Vision-Assisted Package Retrieval）方案，送货司机每次停车送货时，将不必再花时间读取标签、或核对客户姓名地址等信息，只需寻找VAPR发出的绿光，抓起包裹就走。货车内的天花板装有摄像头和LED投影仪，会识别这个站点配送的包裹并在上面投射绿光。VAPR 将在2025年初被部署在1000 辆亚马逊电动送货车上。这一技术最早是在运营中心使用的。

生成式AI辅助购物、卖货和服务

谈及如何利用通用人工智能改善用户和客户的体验，道格·赫林顿说，“我们正在经历一场非凡的技术变革” 。以前亚马逊商城也经历过一些变革，向移动端的转变是巨大的，向社交的转变也很有趣，但它们都没有像人工智能的转变这么大、这么快。“人工智能为我们所有团队提供的工具集令人惊叹，我们可以从中获得更低的成本和更好的服务质量”。

亚马逊搜索与会话购物副总裁Rajiv Mehta向第一财经记者表示，他们在使用AI帮助用户获得更好的购物体验。首先是亚马逊AI购物助手Rufus，它是用亚马逊内部科学家开发的大语言模型（LLMs）来打造的，用生成式AI来帮助用户做购买决定。比如，用户问“给妈妈的礼物”，Rufus会在亚马逊产品目录中搜索并给出推荐。Rufus也会向客户提出跟进的问题，比如说“告诉我你母亲有哪些兴趣”。一旦用户提供了相关信息，比如其母亲喜欢旅游，Rufus便能提供更有用的推荐，比如会推荐一本关于旅游的书。

其次，亚马逊已在美国APP和手机网站上推出“AI购物向导（AI Shopping Guides）”，帮助不是很了解某种产品的用户，提供不同产品类型功能的关键信息，以及该类型中受欢迎的品牌和特点。比如，用户想买一台电视机，购物向导会提供“这是OLED 或 QLED等不同电视技术”、“室外电视或室内电视分别关注什么”等信息，使客户更容易找到自己需求的产品。“AI购物向导”目前覆盖超过100种产品类型，今后覆盖的产品类型会更多。

另外，Review Highlights的功能，也是由AI驱动的，它将客户在亚马逊上购买产品的评论进行整合汇总，用简单易懂的方式，帮助用户了解其他用户的好评、差评。

对于卖家，亚马逊也用生成式AI，提供营销和销售的协助。卖家只需提供一张产品图片和一小段文字等关键信息，亚马逊就可以帮助卖家用生成式AI，来制作产品详细信息页面，节省卖家的时间、精力和费用。比如，帮望远镜卖家，用AI生成一张在悬崖边用望远镜看星空的图片。至今，已有超过50万名卖家使用亚马逊生成式AI列表工具。亚马逊的AI工具还可以帮助卖家制作产品视频和面向不同用户的个性化内容。对于卖家销售什么、怎么销售，亚马逊还发布了面向卖家的AI工具Project Amelia测试版，AI销售助理可以给出建议和信息，如T恤图案主题及库存情况。亚马逊的供应链优化团队还采用人工智能来升级预测模型，预测准确率提升10%-20%。

“人工智能与协作机器人结合将重新定义电子商务。”亚马逊全球运营副总裁伍迪·梅顿说。