转人工客服,咋越来越难了?
最近,热搜榜上的一个话题说出了不少网友的心声:为什么转人工越来越难了?话题来自前段时间的一档脱口秀节目中,关于客服转人工越来越难的段子。“现在的客服电话好难打,客服电话里真的有客服吗?还是让你自己克服苦难。”“所以我现在打这种客服电话特别暴躁,一进去就是转人工、转人工、转人工……我听起来更像个AI。”
也许因为观众太有共鸣,也许是因为双十一临近,这段吐槽引起了许多网友的共鸣。不少网友反映,每当遇到问题想找客服解决,第一时间找到的大概率都是AI客服,想找个人工客服,“比登天还难”。
当下,从网购平台到快递公司,从银行金融到航空旅游,各行各业的客服岗位似乎都已被AI“占领”。然而,不少网友发现,AI客服崛起后,联系人工客服的步骤越来越繁琐,智能客服不智能,人工客服找不到。折腾大半天,问题依然解决不了。
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联系人工客服有多难?
大家对AI客服的不满通常分为两种:一种是AI客服听不懂用户诉求,客服态度很客气,但回答驴唇不对马嘴,解决不了问题。低效沟通之后往往还会贴心加上一句,请为我的服务评分。
很多消费者反映AI客服很擅长兜圈子。 在处理复杂问题时,AI客服无法提供针对性的解决方案,只能按照关键词回复,这使得消费者感到被忽视。
比如一些网购平台的商家AI,简单的基础问题一般可以对答如流,但稍复杂一点的就不行了。当你想知道购买的商品具体哪一天发货时,AI客服只会笼统地回答“会尽快发货”;当你提出想要加急发货的需求时,AI客服也只会在你触发“发货”关键词后,再次回复“会尽快发货”。
另一种是转人工流程复杂,人工客服难寻。无论线上平台还是热线电话,想找人工客服,首先要通过挡在前面的AI客服这一关。
消费者联系人工客服的步骤也越来越繁琐,部分商家的人工客服接入方式十分“隐蔽”,要点击设置等选项进入一个个子页面,通过重重关卡。有一些消费者为了找到人工客服,想出不少偏招、怪招。在社交平台上,甚至有不少“找人工客服”的攻略。
有电商平台的消费者表示,无论是电话联系还是线上沟通,找到的都是智能客服,而转接人工客服需要等待半个多小时,前面还有40多人在排队。“好不容易排到我了,可一旦我离开页面一两分钟,系统就会自动断开。想要继续找人工客服,就只能重新排队。”
还有一些电话客服,接通后先是一段长达20多秒的广告,等到听到人工服务的选项已经听了快50秒。等待过程漫长,如果按错了数字,又不得不返回到上级菜单,重新再听一遍冗长的语音播报。更让人无奈的是,转人工已经很费劲儿,好不容易转成功了,有时被告知还要排队等待人工客服的接通……
据法治日报报道,有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话,统计的用时显示:转接到人工客服平均需要94秒,最漫长的一次等待长达380秒。
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为什么客服都变AI了?
《2023中国智能客服市场报告》显示,中国智能客服行业以智能客服软件为主导,约占市场份额的80%
AI客服流行背后最主要的原因是降本和增效。 AI客服系统的建设和维护成本相对较低,能显著减少人力成本投入,AI客服的出现也让效率大幅提高。
业内专家分析,平台追逐利益最大化,过度依赖智能客服,甚至将人工客服采取招聘外包、人事外包、劳务派遣等形式,此类客服掌握的信息往往不够、权限也不高,而且可能存在关于投诉总数量或价款总额的指标要求,这会诱导客服优先处理较为简单或者所涉商品价格更高的投诉。出于成本考量,很多平台就没有转人工渠道。另一方面,人工客服的工作时间和上班族天然重叠,工作时间转人工全凭运气,你下班对面客服通常也下班。
就职于上海某信息技术公司的IT技术人员称,其实许多企业选择使用AI客服,都是基于当前管理需要或者想要优化服务。相比人工客服,AI客服所需成本更低,可以24小时在线,且响应速度更快,基本能够回答消费者的大多数问题。
当谈及如此大规模使用AI客服的原因时,不少电商都表示,他们也是形势所迫。一位在电商平台做客服的业内人士称:“大家其实都知道AI服务不太好用,但电商平台有3分钟回复率的要求,而且会列入考核标准中。无奈之下电商大量使用AI客服,同时人工客服进行协作。”
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无论哪种客服 用户体验不能丢
目前的情况看,AI也许并不能完全替代人类客服。原因之一是现阶段AI客服功能实在有限,大家的需求是个性化的,回复却是模版式的。
原因之二在于AI无法提供情绪价值。AI客 服不会思考,无法灵活变通,也无法提供用户所需要的情绪价值。无论技术如何迭代,人工智能只能作为提供便利和提高效率的工具,而无法成为代替人类进行社会交往的主体。
《中国质量万里行》杂志文章称,经营者不能将AI客服作为唯一的沟通渠道,更不能利用AI客服人为设置障碍。经济日报也认为,AI客服转人工,不该搞得这么复杂。商家应革新服务理念,针对必要的人工服务场景做到“一键转接”,减少AI自动回复给消费者带来的情绪摩擦力。
近年来,工业和信息化部陆续制定发布《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》《关于印发〈促进数字技术适老化高质量发展工作方案〉的通知》等政策文件,推动互联网企业建立客服热线,在网站、App等显著位置公示客服热线电话号码,简化人工服务转接程序,为老年人提供“人工直连”电话服务。鼓励客服热线月均响应时限最长为30秒,人工服务应答率超过85%。
西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎建议,为保障消费者自主选择客服方式的权利,有必要通过立法修订的方式,明确商家设置智能客服的,应当同时设置人工客服,且明确人工客服的接入方式,简化人工客服的接入程序。
总之,AI客服是一把“双刃剑”,若在错误的场景应用,注定会误事、招黑。企业在追求服务效率的同时,也应注重提升消费者的服务体验。
编辑 | 马瑞
综合 | 法制日报 半月谈 新京报 封面新闻 东方财经