服务与产品质量同等重要 -- 我对魅族的忠告
摘要：最近关于魅族M8的测评是遍地可见，本来我是非常关注M8的人之一。但是，最近在魅族商城进行网购时发生的事情，使我不得不在这里写一点和M8本身毫不相干的事情。
事情起于上周二（11月25号），CB发布了魅族改版的消息后不久，我便登入了魅族网站，想要订购一副EP10耳机。谁知到，这个新改版的网站实在不太方便，很多地方的表述都容易产生歧义（我连续订了三次才搞定，而且有一个误操作的订单竟然无法取消）。由于我经常在外，且住地平邮收信也不太方便，于是我在订购时便选择了EMS快递。原本EP10的价格是98元，加上我选择的EMS服务费20元，一共是118元。这个价格魅族官网上写得很清楚，但在点击“使用支付宝付款”并跳转后，价格又变成了98元。当时我还怀疑是不是EMS推出了货到付款的服务，因而我也核对了一下订单号，在确认和魅族网站上打出的一致后，才进行了付款操作。
事情起于上周二（11月25号），CB发布了魅族改版的消息后不久，我便登入了魅族网站，想要订购一副EP10耳机。谁知到，这个新改版的网站实在不太方便，很多地方的表述都容易产生歧义（我连续订了三次才搞定，而且有一个误操作的订单竟然无法取消）。由于我经常在外，且住地平邮收信也不太方便，于是我在订购时便选择了EMS快递。原本EP10的价格是98元，加上我选择的EMS服务费20元，一共是118元。这个价格魅族官网上写得很清楚，但在点击“使用支付宝付款”并跳转后，价格又变成了98元。当时我还怀疑是不是EMS推出了货到付款的服务，因而我也核对了一下订单号，在确认和魅族网站上打出的一致后，才进行了付款操作。
第二天（11月26号），我再次登录到魅族的网站上进行查询。该订单依然处于等待付款状态，因为魅族网站上的承诺是款到后24小时内发货，于是我便拨打了魅族官网提供的查询电话进行咨询。在讲明事情之后，对方第一句话就是“你是否是第一次拨打我们的服务热线”，后来我一查才知道，在魅族官网订购产品必须在付款后再拨电话确认一次，即使使用支付宝也一样。当时对方的回应是无法即时查询订单状态，但过后会帮我进行查询，如果有什么问题的话会联系我。
到了第三天（11月27号），我查到该订单竟然还是在等待付款。这下我就十分怀疑了，再次拨打魅族的客服电话，对方的回答依然是那边无法对订单的状态进行查询（真不知道这个客服热线是拿来作甚的？）。不过在我的明确要求下，对方还是表示当天内会给我一个答复。片刻之后，对方回拨了我的电话，表示他们那边查到了订单，的确是已经付款了。但由于他们内部生成订单号与自己网站上打出来的订单号不一致（真是奇闻啊……），所以才多次都未能查到。所幸的是，货已经是发出来了。当时我多了句嘴，问他们是否是通过EMS发的货，对方称发的是平邮。我当即表示他们肯定搞错了，我很清楚填写的是EMS发货，而且我这里平邮收货不方便，可能会无法收到。魅族的客服在核实之后也承认了是他们的失误，并表示他们的网站刚改版，可能是有些不稳定。但是这些很明显的问题，为什么不在网站改版前先内测一下呢？难道魅族的管理层就是如此大意么？这么糟糕的用户体验，既是对客户的不负责，也是对自己的不负责。我向该客服表示此疑问后，对方好像也无法给出更好的解释，只是一个劲的道歉，并称“如果平邮发到后无人接收的话，就会退回到他们那里，他们可以再用EMS给我发来”。无语！这叫哪门子服务啊？如此问题发生之后，竟然没有一个合理的补救措施，只是要用户来承受、来容忍，是何道理呢？在我的坚持之下，对方只好表示我尽力帮我追回已发出的邮件。
又过了片刻，对方来电称已和邮局联系过了，邮件可以追回（看来明明能有挽回的余地，他们也是不会主动说明，若非客户坚持要求的话，这事也就不了了之了）。我表示还算满意，并当即告诉对方“我要把他们少收的20元EMS快递费用给补上”。理由很简单，我并非想占他们的便宜，该付多少钱我一分都不会少给，只要他们严格按照订单上的要求发货就行了。客服人员回答说，如有需要会再次联系我的。
在这之后，过了数日，我即没收到EMS快递，也没接到魅族任何的客服电话。终于在今天（12月2号），我不厌其烦的再次拨通了魅族的客服热线，对方还是不厌其烦的告诉我，他那边查不到订单，会在之后和我联系。然而，我最终等到的结果就是：他们没能从邮局追回邮件，同时因为“工作繁忙”，也就没和我联系说明。实在难以明白！内部管理混乱也就罢了，服务还这么糟糕，不仅不主动解决问题，还要用户一次次的打长途找上门去才能得到答复。采取这样被动的服务方式，难道他们是想当事情就没发生过么？抑或是在等待客户也把这桩事忘掉？于是，我挂掉了电话，开始在键盘上敲入了以上的文字。
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我不得不承认魅族是一家很认真在做产品的企业。虽然我没能等到M8，转而购置了iPhone。但我这大半年以来所做的项目，正是在WinCE平台下实现的。老实讲，在这么一个资源严重匮乏的平台下进行开发，本来就不是易事。而且还要做到iPhone那样的多重触控等等效果，只算驱动方面就有很多工作要做，魅族在这一块定是投入了大量人力和经费的。从我用了一年的M6来看，魅族的产品做工和设计绝对是非常精致的。而前面张小路的测评也再次证明，魅族精益求精的研发思想是很可贵，也是很成功的。我敬佩魅族的魄力和决心，拿几年下来的全部积累，甚至是贷款倾注于一款产品。多数企业家可能并不会认同这样高风险的做法，这就是我们对魅族印象如此之深的原因，这家企业很有个性，很不一样！
其实，能把产品做到国际水准的中国厂商并不少，然而能把售后服务和技术支持做到一流水准的国企就屈指可数了。甚至很多国际知名厂商进入中国市场后，其服务水准也大打折扣。糟糕的服务、混乱的管理，对想要树立自己品牌形象的企业来说都是致命的。此刻，魅族正在演绎着自己成立以来最重要的一次产品革命，非常不希望看到如此认真、如此坚持的国企继续徘徊在主流手机厂商之外。忠言逆耳，在此告诫魅族一声：服务与产品质量同等重要！
到了第三天（11月27号），我查到该订单竟然还是在等待付款。这下我就十分怀疑了，再次拨打魅族的客服电话，对方的回答依然是那边无法对订单的状态进行查询（真不知道这个客服热线是拿来作甚的？）。不过在我的明确要求下，对方还是表示当天内会给我一个答复。片刻之后，对方回拨了我的电话，表示他们那边查到了订单，的确是已经付款了。但由于他们内部生成订单号与自己网站上打出来的订单号不一致（真是奇闻啊……），所以才多次都未能查到。所幸的是，货已经是发出来了。当时我多了句嘴，问他们是否是通过EMS发的货，对方称发的是平邮。我当即表示他们肯定搞错了，我很清楚填写的是EMS发货，而且我这里平邮收货不方便，可能会无法收到。魅族的客服在核实之后也承认了是他们的失误，并表示他们的网站刚改版，可能是有些不稳定。但是这些很明显的问题，为什么不在网站改版前先内测一下呢？难道魅族的管理层就是如此大意么？这么糟糕的用户体验，既是对客户的不负责，也是对自己的不负责。我向该客服表示此疑问后，对方好像也无法给出更好的解释，只是一个劲的道歉，并称“如果平邮发到后无人接收的话，就会退回到他们那里，他们可以再用EMS给我发来”。无语！这叫哪门子服务啊？如此问题发生之后，竟然没有一个合理的补救措施，只是要用户来承受、来容忍，是何道理呢？在我的坚持之下，对方只好表示我尽力帮我追回已发出的邮件。
又过了片刻，对方来电称已和邮局联系过了，邮件可以追回（看来明明能有挽回的余地，他们也是不会主动说明，若非客户坚持要求的话，这事也就不了了之了）。我表示还算满意，并当即告诉对方“我要把他们少收的20元EMS快递费用给补上”。理由很简单，我并非想占他们的便宜，该付多少钱我一分都不会少给，只要他们严格按照订单上的要求发货就行了。客服人员回答说，如有需要会再次联系我的。
在这之后，过了数日，我即没收到EMS快递，也没接到魅族任何的客服电话。终于在今天（12月2号），我不厌其烦的再次拨通了魅族的客服热线，对方还是不厌其烦的告诉我，他那边查不到订单，会在之后和我联系。然而，我最终等到的结果就是：他们没能从邮局追回邮件，同时因为“工作繁忙”，也就没和我联系说明。实在难以明白！内部管理混乱也就罢了，服务还这么糟糕，不仅不主动解决问题，还要用户一次次的打长途找上门去才能得到答复。采取这样被动的服务方式，难道他们是想当事情就没发生过么？抑或是在等待客户也把这桩事忘掉？于是，我挂掉了电话，开始在键盘上敲入了以上的文字。
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我不得不承认魅族是一家很认真在做产品的企业。虽然我没能等到M8，转而购置了iPhone。但我这大半年以来所做的项目，正是在WinCE平台下实现的。老实讲，在这么一个资源严重匮乏的平台下进行开发，本来就不是易事。而且还要做到iPhone那样的多重触控等等效果，只算驱动方面就有很多工作要做，魅族在这一块定是投入了大量人力和经费的。从我用了一年的M6来看，魅族的产品做工和设计绝对是非常精致的。而前面张小路的测评也再次证明，魅族精益求精的研发思想是很可贵，也是很成功的。我敬佩魅族的魄力和决心，拿几年下来的全部积累，甚至是贷款倾注于一款产品。多数企业家可能并不会认同这样高风险的做法，这就是我们对魅族印象如此之深的原因，这家企业很有个性，很不一样！
其实，能把产品做到国际水准的中国厂商并不少，然而能把售后服务和技术支持做到一流水准的国企就屈指可数了。甚至很多国际知名厂商进入中国市场后，其服务水准也大打折扣。糟糕的服务、混乱的管理，对想要树立自己品牌形象的企业来说都是致命的。此刻，魅族正在演绎着自己成立以来最重要的一次产品革命，非常不希望看到如此认真、如此坚持的国企继续徘徊在主流手机厂商之外。忠言逆耳，在此告诫魅族一声：服务与产品质量同等重要！
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