互联网金融领域投诉分析:网贷问题突出 涉及金额较高

黑猫投诉中，互联网金融领域有超过1000例有效投诉，虽然整体占比不高，但呈现出投诉金额较高，投诉对象较为分散的特点。

在315消费者权益日即将到来之时，新浪科技联合黑猫投诉，对互联网金融领域投诉进行分析整理，还原互金领域消费投诉真相。

360借条被投诉最多

在互联网金融一年间全部有效投诉中，360借条被投诉次数最多，共收到170单投诉，蚂蚁金服位居第二，共有128单投诉，趣店排名第三，共有105单投诉。投诉量排在前十的还有华夏万家金服、玖富金融、腾讯支付、京东金融、拍拍贷、Wecash闪银、元宝e家。

其中，360借条的投诉集中在虚假宣传、提前还款仍需付全年利息等问题。多位用户投诉称，360借条在广告中宣称可以“首月免息”、“借1万元日费最低2毛7”，但在借款时最低要选择3个月，而且提前还款还必须交完剩余利息。

用户表示，虽然360借条在合同里有提及该事项，但在进行贷款时并不会弹出，并且系统默认自动帮用户勾选，需要消费者手动点开在页面最下端按钮才能查看贷款合同。

对于用户反映的内容，民商事领域王一轩律师向新浪科技表示，借款合同中如果对相应事项有特别约定，那么应以合同为准。“因为360借条提供的借款合同属于格式合同，应有较高的提示与告知义务，具体要看360借条对相应加重借款人义务和责任的条款是否尽到必要的提示和告知。”

截至目前，360借条在黑猫投诉上回复率是84%，最终解决率为65%，用户满意度为4颗星，总体处理情况良好。

投诉量排在第二位的是蚂蚁金服，但该公司在黑猫投诉上处理问题则显得不那么积极。在收到的全部128单投诉中，仅有62.5%的投诉得到回复，低于互金领域整体水平，解决率更是只有43%。

具体来看，蚂蚁金服的业务较为丰富被投诉的问题显得很分散，包括账户安全、用户资金受限、优惠信息等多种问题，大多与生活息息相关，但在处理相关投诉上，用户对蚂蚁金服的满意度仅为三颗星。

趣店来分期接到的投诉则主要集中在分期购物的相关问题上，共有105单投诉排在互金领域的第三位，目前在黑猫投诉的回复率为93%，完成率为55%。

利息问题是投诉重灾区

不仅仅是360借条一家，在黑猫投诉互联网金融领域的全部投诉中，利息问题无疑是重灾区。大批用户投诉有平台以服务费名义，变相收取高额利息，甚至有平台综合利率超过36%年化利率的监管红线。

2017年12月，互联网金融风险专项整治、P2P网贷风险专项整治工作领导小组办公室正式下发《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》，其中就明确表示“现金贷”综合资金成本不得超过36%的年化利率。

但在实际操作中，部分平台通过收取砍头息、会员费等方式，在借款时就扣除部分到账金额，以此来实现超高利息。

用户@_説謊 今年1月在黑猫投诉发起投诉，称在闪银借款平台借款1800元，总共3期偿还。但是借款时出来了一个会员费用，借款1800元实际到账1400元，总共偿还2300元。以此计算，该笔借款综合利率高达64%。

中国互联网金融协会曾多次强调，从业机构不得从借贷本金中以先行扣除利息、手续费、管理费等费用的方式直接或变相收取砍头息。但仍有部分平台通过各种说法，变相收取砍头息。

21%投诉金额过万

黑猫投诉中，互联网金融领域占总体投诉量只有不到2%的比重，但其中有21%投诉金额过万，还有2%的投诉金额超过了10万，涉及金额较高。

一位匿名用户投诉称，去年6月在爱投资App中对“智选计划”投资20万元，预期年化5%-11.5%，加入7天后即可退出，但在8月时用户需要用钱，申请退出时平台却以需要排队为理由，直接仍未还款。

这样的案例在黑猫投诉中并不在少数，包括华夏万家金服、贝米钱包、天天利财等均出现了平台逾期还款的情况，涉及金额也从几千元到几十万元不等。

对于网贷行业出现的项目逾期增加的现象，中国互联网金融协会表示，将持续开展统计监测和风险预警，促进从业机构按专项整治要求进一步规范发展。对确已不具备继续营运条件、拟退出市场的机构，应警示和督促其制定清退计划，增强退出全过程透明度。

理财有风险，投资需谨慎，新浪科技在此也提醒大家注意多元化投资，尽可能降低相关金融风险。 截至目前，黑猫投诉上超过60%的互金领域投诉已得到企业回复，如果您在消费中遇到任何问题，也可以随时到黑猫投诉进行投诉。

网贷平台问题突出

黑猫投诉数据显示，互联网金融领域共有80家企业被用户投诉，其中网贷平台成为投诉最为集中的细分领域。

国务院早在2016年就已经印发《互联网金融风险专项整治工作实施方案》，而2018年6月正是各个平台的整改大限。

就在这个时候，网贷平台集中出现了一波爆雷潮，唐小僧、联璧金融、永利宝等接连出现提现难，甚至老板跑路的情况。不完全数据显示，仅7月一个月内，就有275家平台出现问题。

爆雷更多是行业发展优胜劣汰的结果，但也令不少投资者产生恐慌心理。上海、广州、深圳、等地的互金协会也先后集体发声，呼吁各方加大对网贷平台失信人的处置力度，并鼓励网贷平台积极应对恶意攻击行为，并逐步将风险控制到最低。

“2019年网贷平台数可能仍然会出现下降趋势”，融360分析师艾亚文认为，合规程度不高，或者盈利能力较弱的小平台可能会被进一步淘汰出局，那些背景雄厚，合规透明度高、有较强的盈利能力，且公司运营及风控能力较强的网贷平台将会脱颖而出。

截至2018年11月，共有443家网贷机构全量上线银行资金存管， 122家机构接入全国互联网金融登记披露服务平台。随着监管的不断升级，互联网金融行业将更加透明公开，更好地保护用户的合法权益。

新浪科技 张泽宇