矛头直指“用户感知”
近期，中央媒 体连续报道用户对中国移动计费的多项投诉，虽然截至记者发稿前，中国移动方面已进行了多次解释、澄清，但“重磅投诉事件”对中国移动乃至其它运营商的负面 影响并未完全消除。
据媒体报道，对于中国移动的官方回应，九成受调查者表示不接受， 他们仍或多或少地认为中国移动有回避责任之嫌。此外，也开始有越来越多的视线与声音关注其它两家运营商既往或相似的计费问题。
面对用户、舆论对于运营商计费的信任危机，记者观察到，众多运营商内部人士在澄清事实之余，也逐步 意识到当前运营商计费系统在用户感知、服务支撑等方面所存在的问题。
以用户对于海南 移动切割话单造成计费误差的投诉为例，虽然经事后调查，海南移动确实存在多收用户漫游通话费的问题，但产生计费误差的原因却和用户起初所设想的大相径庭。
“向他们投诉，他们承认确实是一个电话分割开来计费了，但不承认是多收了（话费）。”海南移动用 户黄先生表示。从上述黄先生的表述可以看出，并未获得电话分割原理详尽解释的他将多收费的结果与运营商的“异常”计费处理方式——话单分割直接联系在一 起。即使事后，运营商解释“对长话单进行分割是电信运营企业为了满足客户及时了解手机话费余额变动推出的举措，也是企业加强内控的措施，并不影响计费的准 确性，此次误差是由于海南移动系统升级所造成的偶发性错误”，运营商也很难完全消除已在用户心中形成的“乱处理、乱收费”的不良印象。
事实上，用户对于北京和上海的移动公司投诉，也出于相似的“感知误解”：话单展示的801225原 本是彩信被叫方的网关代码，而用户却误解为运营商凭空编造的彩信被叫号码；上海移动的GPRS话单是对一次上网行为按流量达到1M或者时长15分钟进行切 割计费和展示，超长话单中会出现不少上行流量为0却有下行流量的情况，并不影响计费的准确性，但由于相关用户并未及时获得解释，所以对运营商产生了多计并 不存在的上网费的误解……
可以试想，如果上述用户投诉之初，移动客服人员已将相关缘 由告知用户，甚至话费详单采用的是更明晰的展现方式，或许运营商便可避免这场影响力较大的信任危机。
新业务需新 流程
针对此次计费事件产生主因，多位受访运营商人士表达了下阶段 改进话费显示方式，通过多种手段提升用户投诉处理感知的希望。
“我认为首先要改进话 费详单显示方式，随着新业务的不断增多，如果话单在新业务领域不能让用户放心，那么用户发展与业务推进便无从谈起，话单改进的方向是让更多的非专业人士大 体知晓计费原则。”某不具名的地方移动员工表示，“运营商还应对GPRS等逐渐普及的业务的计费原理加强宣传，或者通过各种方式主动告知用户，至少要在全 国客服员工中进行知识普及，以应对随时可能出现的相关投诉。”
另有业内专家表示，面 对逐渐增多的业务种类，运营商传统的投诉处理流程亟待改变。“新业务带来新的问题，相信今后被投诉的问题将日趋复杂化，这些问题产生的原因也将是多方面 的，有可能是手机硬件本身的问题，或是软件、运营商计费系统、客服渠道等方面的问题，那么，面对一线客服人员解决不了的问题，就要求运营商及时组成专家处 理团队，对于特殊问题进行原因分析，从而及时响应用户意见。”电信专家陈亮表示。
“准 确”仍是第一要义
目前，此次事件已经引起了各大运营商员工对于计 费系统改进的讨论。一位中国电信员工感言：“我们应该仔细寻找内因，如果没有令人误解的详单，就不会有此事件。该事件让我们运营商的计费部门明白，用户需 要的只是结果，不是我们分析的过程，或许运营商的计费目标应是‘账单详尽、用户无异议’。”
对于上述观点，相关专家表示，虽然计费的用户感知很重要，但现阶段仍不能逐末忘本，仍要首先保证计费的准确性。“计费系统的改进与升级知易行 难，从海南移动的案例就可以看出，仅是系统升级就会带来不可估计的计费误差。从我们日常的实践看，进行大规模升级或流程改造是工程浩大且‘危险’的，即使 前期进行了多次测试，仍不能保证正式上线后的实际运行效果。所以进行计费系统改进不可冒进，要以保证准确为第一要义，毕竟‘准确’是实现用户公平性的本质 内涵。”一位不愿具名的业内专家表示。(针对新闻 陈琛)