1、延误问题严重，服务态度待加强

　　延误晚点依然是2010年快递行业的主要问题。全年涉及该问题的投诉高达15194宗，占投诉总量的50.20%，较2009年上升了6个百分点。全年涉及服务态度问题的投诉也高达11644宗，其中有2043宗投诉存在快递公司工作人员辱骂客户的行为。

　　2、企业重视程度、投诉人满意度均有提升

　　2010年快递企业对投诉的重视程度明显增强，主流快递企业基本上会安排专人跟进处理315TS 反馈的投诉，且大都能给予较好地解决。如，企业回复的处理结果显示，本年度共有2291宗投诉得到了赔偿，814宗投诉被退还了快递费用，4748宗投诉 延误的快件被尽快送达客户手中，还有6219位投诉人收到了快递公司的道歉。

　　企业对投诉的重视，也提升了投诉人的满意度。在2010年投诉人主动反馈的对处理结果的满意度中，有54.44%的投诉人表示满意，较2009年提升了6个百分点。

根据企业对用户投诉的重视程度、处理效率、投诉人满意度等综合测评，2010年快递行业投诉处理较好的企业有：顺丰，CCES，汇通，湖北EMS，德邦，中铁快运等。

　　3、投诉量增长速度快

　　2010年快递行业投诉量同比增幅72.59%，这已是快递行业连续两年投诉量增幅超过七成。受岁末的“爆仓”事件影响，投诉更是爆炸式增长——11、12月单月投诉量均超过了4000宗。

　　4、重点企业投诉比重高

　　在快递行业投诉量前十的企业中，申通以6391宗位居首位，EMS以5791宗位列次席，圆通的4391宗排名第三。前三位企业的总投诉量占了行业投诉量的54.76%，而前十企业的投诉量更是占了总投诉量的88.95%，投诉集中度十分明显。

　　5、投诉来源相对集中

　　经济较发达地区是快递行业投诉的主要来源区域，投诉量前五的地区，广东、北京、浙江、江苏、上海共占总投诉量的49%，投诉与区域性的关系较为明显。

　　6、投诉以金额较小的快件为主

　　涉及金额在500元以下的投诉有20678宗，占投诉总量的68.32%。由于目前网购商品已成 为快递行业的重要收入来源，而网购产品的金额普遍较小，可以预计随着电子商务的发展，电子商务方面的投诉量在快递行业的占比会越来越高。值得一提的是，在 2010年的快递行业投诉中，涉及金额过万元的投诉也达到了370宗。

文/315TS