随着人工智能的普及，很多人担心它可能会取代人类的某些工作，其中客服岗位可能是最岌岌可危的岗位之一。不过，软银认为，它已经找到了让人工智能减轻客服人员生活压力的方法。

日本投资巨头软银（SoftBank）正在开发一种人工智能，旨在改变来电者的声音，特别是他们开始对客服或呼叫中心员工大喊大叫的时候，该公司计划在明年某个时候发布该工具。

这种人工智能被称为"情绪消除语音转换引擎"（EmotionCanceling Voice Conversion Engine），它在启动时会改变来电者声音的音调和音色，但不会改变他们的话语。该系统的设计目的是确保收件人仍能听出说话者心情不好，但其声音的威胁性会大大降低。

在上述视频中（约四分半钟），人工智能提高了男性来电者的音调，以消除其刺耳的声音，它还可以降低女性来电者的声音，以达到类似的效果。演示中还显示了一个手动激活开关，表明员工可以在开始接听挑衅性电话后打开人工智能。

软银员工中谷俊之在看到一档关于员工遭受客户辱骂的电视节目后，于 2021 年左右开始研究这个项目。软银没有使用公共数据来训练人工智能--这种做法很常见，但却引起了科技巨头的不满--而是聘请了 10 名演员，用不同的语调录制了 100 多个短语。

人工智能帮助员工的另一种方式是帮助他们避免长时间通话。软银的研究发现，除了愤怒的客户，来电者拒绝挂断电话也是员工的另一个常见抱怨。如果该工具感知到来电者通话时间过长或对员工喊叫过多，它就会发出警告，并自动终止通话。

软银首席执行官孙正义最近对生成式人工智能（Generative AI）做出了极为乐观的预测，因此软银试图利用这项技术来实现雄心勃勃的解决方案也就不足为奇了。去年年底，孙正义声称，人工通用智能（Artificial General Intelligence）--一种可以执行任何逻辑任务的理论上的人工智能--将在本十年末问世。他还认为，在未来 20 年内，人工智能可能比人类聪明数千倍。一些科技巨头与他有着同样的热情，但许多其他评论家则要谨慎得多。

情感消除引擎将在 2025 财年内发布，该财年将于 2026 年 3 月 31 日结束。