客户服务是消费者最痛恨的企业职能之一：漫长的等待时间、错误的回答以及不太愉快的互动都是大家再熟悉不过的问题。至少在理论上，人工智能可以解决所有这些问题，而且还能为公司节省开支。但根据 Gartner 最近的一项调查，客户讨厌这种想法。主要原因是他们认为人工智能会让联系人工座席变得更加困难。

2023 年 12 月，Gartner 对 5728人进行了调查，其中大多数人（64%）表示，他们希望公司不要在客户服务中使用人工智能。此外，53% 的客户非常讨厌这种想法，如果他们发现一家公司将在客户服务中使用人工智能，他们会考虑转向竞争对手的商品与服务。

Gartner 高级负责人基思-麦金托什（Keith McIntosh）表示，这项调查非常及时，因为客户服务领导者渴望使用人工智能，60% 的领导者面临采用这项技术的压力。

受访者表示，他们最担心的问题是，联系一个人将变得更加困难，人工智能会取代工作，以及技术会提供错误的答案。其他担心还包括他们的数据安全性会降低，以及人工智能的偏见不会平等对待客户。

McIntosh说："许多客户担心，GenAI只会成为他们与代理商之间的另一个障碍。"

对于急于在客户服务业务中试用该技术的公司来说，一种解决方案是向客户承诺，如果人工智能无法提供答案，他们将与代理进行联系。然后，它必须无缝转换为代理聊天，接续聊天机器人的工作。

消费者对人工智能用于客户服务的不认可不太可能阻止企业部署这项技术，因为节省的成本实在是太多了。一般来说，人工智能可以将日常任务和咨询自动化，这也适用于客户服务。公平地说，人工智能也可以用来增强人工客服代表的能力，为他们提供比自己查询更快的答案。

但是，有些人性化的服务，人工智能根本无法为客户做到。人工智能无疑是高效的，但它在应对需要人类共情的复杂情感状况时却显得力不从心。就像人类代表一样，有时它也会出错。

最近的一个例子是，麦当劳决定停止在部分汽车餐厅使用人工智能，原因是人工智能出现了错误--这些错误还被社交媒体曝光，随后是媒体的报道和民众的嘲笑。