数以千计的机器人与员工协作，采用先进的计算机视觉和AI系统，自动包装用纸质材料代替塑胶材料，订单处理时间缩短，支持更多当日达……第一财经记者近日参观了位于美国东南部田纳西州纳什维尔的亚马逊运营中心（物流中心），人工智能与机器人结合正在重新定义电子商务。
“我们正在经历人工智能（AI）转型，亚马逊团队的创新广度从未如此广泛。” 亚马逊商城全球首席执行官道格·赫林顿当天在“交付未来2024”活动中透露，亚马逊由AI驱动的新一代运营中心在路易斯安那州已投入使用，亚马逊还推出了对话式购物助手Rufus、视觉辅助包裹提取（VAPR）解决方案等创新。
事实上，人工智能正在改变消费者购买、卖家销售、物流配送等电子商务全流程的多个环节。亚马逊对话式的AI导购、AI销售助理等已经落地应用或者已经推出测试版。人工智能与机器人的结合，将使亚马逊新一代运营中心的生产力提升约25%。
AI和机器人支撑新一代物流中心
亚马逊在路易斯安那州的新运营中心有五层楼，面积超过300万平方英尺，相当于55个美式橄榄球球场那么大，是亚马逊最大的物流设施之一，完全投入运营后将有2500名员工。它采用了一种新的多层集装箱式存货系统“Sequoia”， 可容纳超过3000万件商品，扩大了与机器人的无缝协作，让员工更快、更安全地储存和拣选商品，有助于实现更快地送货。
第一财经记者参观的亚马逊纳什维尔运营中心，也是亚马逊主要的运营中心之一，拥有与路易斯安那州新运营中心一样的机器人队伍，只是没有Sequoia系统。
记者在现场看到，当客户订单所需货品选好后，传送带将一个个装着货品的箱子迅速送至包装站。在包装站，工作人员操作自动化设备包装货品，只需从箱子中拿起货品在计算机前扫码，并将之放入自动打包机，打包机便会根据货品尺寸，自动制作大小匹配的纸质包装袋并封口。包装材料已从塑胶转变为纸张，填充物也从塑料气枕变为纸质材料，亚马逊已改装了20个配送中心的120台包装机，今年将减少使用1.3亿个塑胶袋。
分拣站是另一个重点。包着货品的包裹经传送带，被送至分拣站。由AI驱动的机械臂Robin对包裹进行分拣，并把一个个包裹放在一台台头顶托盘的蓝色驱动器（移动机器人）上。在大型封闭仓库内，上千台蓝色驱动器在地上自动前行、转向、排队、移动，承接了货品并将其送到滑槽中，让其落入楼下出库码头，又“空身”回来重新接活儿，忙而不乱。
出库码头是运营中心流程的最后一站。在这里，另一款AI驱动的机械臂Cardinal自动选择包裹并将其分类，放入对应不同的社区或邮政编码的推车内，哪个社区的送货车准备出发，就先挑选这部分的包裹。另一款移动机器人Proteus会将装满包裹的推车移动到靠近码头门的位置，以便装入卡车并送到客户手中。亚马逊使用大数据来改进机器学习模型。这里会有机器人救援人员，如果任何机器人系统出现故障，救援人员会去解决问题。
与在分拣站的蓝色驱动器被限制在一定区域、读取地面上条码来行进不同，Proteus是亚马逊第一个完全自主的移动机器人，它能毫不费力地“钻入”装有包裹的推车的车底，然后将推车运送到出库台，还能在开放空间安全避开员工行走，看起来像一只只大型绿色甲壳虫。
亚马逊纳什维尔运营中心每天处理几十万个包裹，机器人已可以分拣其中近95%的包裹。人工智能与机器人整合，将使亚马逊下一代运营设施的生产力提升约25%。 “我们将AI技术应用在机械臂上，比如帮助Cardinal识别包裹。Proteus则利用AI来帮助判断前进方向，比如区分面前是一个员工还是一辆推车，它用AI来绕开我们的脚。” 亚马逊机器人分拣技术总监Julie Mitchell向第一财经记者说。
自2012年进入机器人领域以来，亚马逊至今已开发并在运营网络中应用了超过75万台机器人，业内估计2030年亚马逊机器人数量会超过员工数量。
对此，Julie Mitchell表示，“我们今天部署了75万台机器人，全球有100多万名员工。机器人有不同大小和不同形状，不同机器人协同工作来执行某一任务，而我们在同一建筑内的员工使那些任务的执行更加完美。所以他们是在执行同一功能的不同部分，从这个意义上来说他们是协作性的。我们执行关键任务的机器人离不开员工的帮助。”配备先进机器人的下一代运营中心，在可靠性、系统维护和工程岗位上所需员工数量将比此前多30%。
AI和机器人技术的应用正延伸到“最后一公里”配送中。借助“视觉辅助包裹提取” （VAPR，Vision-Assisted Package Retrieval）方案，送货司机每次停车送货时，将不必再花时间读取标签、或核对客户姓名地址等信息，只需寻找VAPR发出的绿光，抓起包裹就走。货车内的天花板装有摄像头和LED投影仪，会识别这个站点配送的包裹并在上面投射绿光。VAPR 将在2025年初被部署在1000 辆亚马逊电动送货车上。这一技术最早是在运营中心使用的。
生成式AI辅助购物、卖货和服务
谈及如何利用通用人工智能改善用户和客户的体验，道格·赫林顿说，“我们正在经历一场非凡的技术变革” 。以前亚马逊商城也经历过一些变革，向移动端的转变是巨大的，向社交的转变也很有趣，但它们都没有像人工智能的转变这么大、这么快。“人工智能为我们所有团队提供的工具集令人惊叹，我们可以从中获得更低的成本和更好的服务质量”。
亚马逊搜索与会话购物副总裁Rajiv Mehta向第一财经记者表示，他们在使用AI帮助用户获得更好的购物体验。首先是亚马逊AI购物助手Rufus，它是用亚马逊内部科学家开发的大语言模型（LLMs）来打造的，用生成式AI来帮助用户做购买决定。比如，用户问“给妈妈的礼物”，Rufus会在亚马逊产品目录中搜索并给出推荐。Rufus也会向客户提出跟进的问题，比如说“告诉我你母亲有哪些兴趣”。一旦用户提供了相关信息，比如其母亲喜欢旅游，Rufus便能提供更有用的推荐，比如会推荐一本关于旅游的书。
其次，亚马逊已在美国APP和手机网站上推出“AI购物向导（AI Shopping Guides）”，帮助不是很了解某种产品的用户，提供不同产品类型功能的关键信息，以及该类型中受欢迎的品牌和特点。比如，用户想买一台电视机，购物向导会提供“这是OLED 或 QLED等不同电视技术”、“室外电视或室内电视分别关注什么”等信息，使客户更容易找到自己需求的产品。“AI购物向导”目前覆盖超过100种产品类型，今后覆盖的产品类型会更多。
另外，Review Highlights的功能，也是由AI驱动的，它将客户在亚马逊上购买产品的评论进行整合汇总，用简单易懂的方式，帮助用户了解其他用户的好评、差评。
对于卖家，亚马逊也用生成式AI，提供营销和销售的协助。卖家只需提供一张产品图片和一小段文字等关键信息，亚马逊就可以帮助卖家用生成式AI，来制作产品详细信息页面，节省卖家的时间、精力和费用。比如，帮望远镜卖家，用AI生成一张在悬崖边用望远镜看星空的图片。至今，已有超过50万名卖家使用亚马逊生成式AI列表工具。亚马逊的AI工具还可以帮助卖家制作产品视频和面向不同用户的个性化内容。对于卖家销售什么、怎么销售，亚马逊还发布了面向卖家的AI工具Project Amelia测试版，AI销售助理可以给出建议和信息，如T恤图案主题及库存情况。亚马逊的供应链优化团队还采用人工智能来升级预测模型，预测准确率提升10%-20%。
“人工智能与协作机器人结合将重新定义电子商务。”亚马逊全球运营副总裁伍迪·梅顿说。