胖东来又做了一件出圈的事儿。4月5日晚,“胖东来商贸集团”公众号发布关于侵权行为的处理公示。其中显示,胖东来以名誉权侵权为由,对“红内裤”事件博主段某(网名:两个小段(小))提起诉讼。
胖东来表示,被告在抖音上发布视频,称在胖东来购买的红内裤掉色,品质有问题,造成其过敏、接触性皮炎。其作为自媒体从业者,拥有大量粉丝,言论引发大量关注,造成了诸多客诉、信任等问题,以及对胖东来和产品品牌的负面评价,上升为社会热点事件。
对此,胖东来以名誉权侵权为由提起诉讼,追责金额不低于100万,目前案件正等待安排开庭。
从时间上看,“红内裤”事件已经过去两个月。两个小段(小)在2月4日发布题为《本命年红内裤,本命年的效应来的太快》的视频,长达15分钟,声泪俱下的“控诉”胖东来。
“两个小段”视频截图
这看似普通的消费纠纷,因为胖东来本身的流量和关注度,加上段某在视频中极具反差和视觉冲击的演绎,比如“隐私部位遭遇危机”、“你简直不敢想象这是胖东来”、“我都过敏了,你拿保温杯糊弄我”等表达,从供应链问题到客诉机制失灵,再到员工推三阻四,都是在胖东来标榜的品控、服务上戳刀子。
她眼泪示弱下的单方面指控,也引起不少不明真相的网友的“共鸣”,视频在24小时内的播放量就破亿,迅速演变成胖东来的一场“信任危机”。
胖东来的反应是迅速的,丝毫不拖泥带水:下架商品、复查道歉、补偿顾客、公示结果。对应到具体动作就是,段某视频发布当日,胖东来发布情况说明回应称,已组建专项调查小组,并对此品牌系列产品下架处理,对所有内裤、内衣产品全部进行全面复查。
2月6日,胖东来再次发文,承认管理存在问题并致歉,承诺公示调查结果。
2月14日,胖东来发布长达53页的《关于“红色内裤掉色、过敏以及部门处理过程”的调查报告》,公布了事件起因、经过、处理方案、整改方案以及商品检测方案等信息,并给段某发放500元投诉奖,跟踪她的健康恢复状况并承担相关医疗费用。
同时,胖东来还在调查报告中“反击”:该视频引起的社会关注及影响,涉嫌严重侵犯公司名誉权,胖东来法务将坚决依法维权,综合评估胖东来品牌价值及社会影响力对于严重侵权的行为,原则上追责金额不低于100万元。
这番操作,刚柔并济,有理有据,一条39元内裤的争议,也成为胖东来硬抗流量暴力的经典案例。
100万的索赔不是小数目。段某可能没有想到,胖东来会如此强硬的回击它们的“上帝”。从其相关发声看,她也在遭遇网暴,被认为是“职业打假人”“多次恶意投诉”“偷盗胖东来购物车”,甚至还有人上门辱骂、恐吓。
胖东来调查报告发出后,段某也发布声明称,自己没有任何运营团队,相关事件虽是基于事实情况进行表述,但由于自己的表达情绪化,引起负面影响,占用公共资源,对此真诚道歉,以后会更加谨言慎行。
但正如有官方媒体评价:不该仅以一声道歉收尾。这场“红内裤闹剧”,胖东来与顾客似乎完成“弱者”角色的互换。虽然最终的定性定责还有待法院审判,但其以硬核事实硬怼情绪流量,也戳破了当下部分网红深谙的维权不对称规则:企业面对不实指控时,往往因担心舆情扩大而选择花钱消灾,助长了恶意投诉的产业化。
这种"我弱我有理"的所谓“维权”逻辑,也是很长一段时间里,铁头等职业打假网红铤而走险、碰瓷式蹭流量的依仗。
胖东来公示出来后,#胖东来起诉博主两个小段#的话题就上了热搜。词条下的评论里,绝大部分观点都是在支持胖东来,认为网红无底线博流量,就应该付出代价,企业杀鸡儆猴,和顾客“较真”也无可厚非。
值得一提的是,胖东来起诉段某外,还起诉了另外一名大V宋清辉,其认证信息为“经济学家”。胖东来认为,被告账号在“胖东来基层员工平均月薪9886元”的微博超话中评论“胖东来是一家没有什么核心竞争力的企业,只能变着花样靠流量活着”的言论,涉嫌贬损公司品牌形象,已将此列为侵权诉讼案件之一,追责金额不低于100万。
4月6日,宋清辉发布声明回应称“于东来是人不是'神'”、“死磕到底”。鉴于宋清辉的身份,有网友评价,“我可以骂你,你不能回嘴。大V欺负人了”。
在此之前,账号“小麻子”曾在“抖音”平台多次发布恶意诋毁胖东来商誉的不实言论,胖东来将其诉至法院,对方被判公开赔礼道歉,并赔偿胖东来各项损失1万元。
胖东来一边被质疑“店大欺客”,一边赢得更多用户口碑,也能看出这家零售业标杆在企业治理上的成熟。胖东来创始人于东来曾在回应追责“红内裤事件”时表示:是要跟人们提醒,我们做什么最起码要有理性,不能随便去放大自己的情绪。你要去承担的,勇敢地去承担,都能彼此友善,彼此尊重,为了社会往更加美好的方向发展。
在我看来,胖东来之所以敢如此果决、大胆的与顾客“较真”,其凭借的也并不完全都是流量,关键还是它的商业模式、品控、服务以及标准化的危机处理机制。
真诚才是必杀技,这也帮助胖东来在诸如擀面皮操作台环境问题、员工蹲下尝面等舆论漩涡中脱身,走上零售业的神坛。而这恰是多数企业在经营中所匮乏的“品质”。