管理疏漏导致“乌龙”频现

目前，我国已拥有有4亿多网民，在此带动下网络购物呈现几何式形态飞速发展，但网站在规范与售后服务等方面却明显跟不上行业的发展速度。面对网商的 诸多问题，业内人士分析，网站内部对于业务的设定仍然杂乱，尤其是目前事故多发的大多是非图书类业务以及“快消费类”商品，“管理和监管力度如果没有提 高，很难保证这种情况以后不会再度发生。”

而近期，国内几家大型电子商务网站的表现让人失望。“主动”取消订单，事后却说“缺货”，账单状态标示为“未处理”，强制删除订单等“卖家享有合同解释权”的霸王性条款……将这些看似不合理的做法统统变成了常规并看似合理的存在。7月28日，当当网一 款价值680元的阿迪达斯三叶草休闲鞋，在网站上挂出了1元的售价，当即引来上百名购买者。随后，订单被当当取消，对购买者给出了“缺货”或“由于员工疏 忽造成价格与库存信息不符”的解释，并表示会赔偿消费者200元(商品或礼券)。5天后，当当网上又出现一款标价“110元”的三星手机，原价1100元 的手机立刻又引得网友疯狂购买。

俗话说“再一再二不再三”。而8月9日凌晨，当当网推出一项“当当亲子团好书好礼72小时抢购”活动，原价几百元甚至上千元的儿童图书，在这次促销 活动中都仅售50元。不少网友看到这一消息后，立刻为孩子抢购图书，有的家长还特意将这个“天大的好消息”通过网络、电话等形式通知亲朋好友。不过，很多 网友发现，等到9日傍晚，他们的订单详情中，几乎都出现了“订单已经取消”的信息。随后，很多网友接到了当当客服人员打来的致歉电话。

对此，法律人士表示，随着网购时代来临，很多与网购有关的纠纷日益增多，但相关的法律法规却依然滞后，很多方面仍然是空白地带，消费者在维权的时候也只能是“摸着石头过河”。

图书事件至少损失300多万元

对于连续出现的价格乌龙事件，当当网董事长俞渝在接受某媒体采访时曾表示，“图书价格标错事件本来应当进行二次审核的人员检查出来的，但却没有发现 这个错误，表明当当的内部管理审核流程存在问题，现在重要的还是要完全严格的按照流程审核，不能因为是夜间就忽视流程。”但对于事件处理方式，当当却只采 取了每人赔偿了30元礼券，并与用户进行电话、邮件沟通，没有进一步的措施。多数在乌龙风波中倍感不满的消费者，对此处理方式并不满意，并已将当当网告上 法庭。由于不接受当当网给出的礼券赔偿，首批8名消费者已向北京市东城区法院提交诉讼请求并获立案，另有18人还在准备材料。中国网络法律网首席法律顾问 赵占领是当当网“乌龙价”集体维权的代理律师之一，“目前已经有522人缴纳了诉讼费，我们收集材料的时间到8月28日，到时候维权诉讼的人数还会增 加。”

据了解，针对这次诉讼，消费者提出的要求有三点，首先要求当当履行合同发货；其次，赔偿200元购物券；第三，承担本次诉讼的所有费用。而阿迪鞋乌 龙事件中，有消费者一口气下单买了133双，结果全部被取消。此外，个别消费者不仅没拿到礼券赔偿，连购鞋款和快递费都没退还。而图书乌龙事件中涉及的书 籍套数共14556套，涉及金额仅按当当 “乌龙价”就达300多万元。

记者手记

网商诚信亟需法律约束

电子商务网站频频出现的失误，而导致网商自摆乌龙的事件并不鲜见。早在2004年，IBM公司将市价1500元的笔记本康宝光驱错标成了1元；2008年2月，戴尔将 原价为7599元的液晶显示器错标为2515元，引发消费者疯狂订购。其后，IBM承诺将按该错误报价出货，最后还是按照1元的价格向订购用户发了货。各 家网站的表现却不尽一致。在上诉多起因各种原因导致的“乌龙事件”当中，只有IBM、戴尔和东航三家网站“自己买单”，用金钱买住了自己的信用。

但是，国内几家大型电子商务网站没有真正的意识到信誉的重要性。当当网相关负责人认为“错价在零售业很多，对网购来说也不是第一次，之前很多事件， 比如25元门、硬盘门、菜刀门等等。”而电子商务的迅猛发展，让该领域内的法律缺失问题也不容回避。有专家表示，到目前为止，已有的有关电子商务法律法规 中，以部门规章和地方法规为多数，法规较少，法律则更少，这些部门规章和地方法规的效力较低，直接造成了其适用范围和力度的不足。

本组撰文 新报记者 耿雅新 实习生 付麟

北京市工商局：

预付费卡到期可激活余额

据新华社电 北京市工商局近日公布《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引（试行）》，其中规定消费者手中的预付费卡有效期满后，经营者不能再强调卡内余额一律不退，而是要提供激活、换卡等服务。

《指引》适用于休闲健身娱乐、理发及美容保健、汽车清 洗及保养、洗浴等行业，将自9月1日起实施。北京市工商局合同监督管理处处长廉建设介绍，北京市近年来预付费服务发展迅速，相应的投诉也居高不下。部分经 营者用“有效期满，卡内余额不退”的单方规定，把消费者卡内余额占为己有。《指引》规定，经营者不得为记名储值性预付费卡设定有效期限；不记名储值性预付 费卡的有效期不得少于3年；有效期限满后，消费者仍有未消费的剩余金额的，经营者应当提供激活、换卡等服务。

《指引》还规定，经营者不得以格式合同、店堂告示、声明、须知等形式做出加重消费者责任的规定。消费者在交付预付费用后7日内，尚未使用预付费用接 受服务的，有权无条件解除合同，经营者应一次性返还全部预付费用。如果消费者在交付预付费用后7日内，接受免费体验或试用服务，同样可以无条件解除合同。