为了跟上迅速发展的移动生态系统，移动营运商们推出并发展了客户服务策略，其中就包括Android智能手机的维修服务，这项服务在英国每年高达20亿美元。近日英国无线服务公司WDS发布了一项名为“控制Android”研究报告。该报告称，这项研究由WDS团队成员在最近的一年中对超过60万个的技术支持电话进行分析得出。研究发现在四款领先移动操作系统中，由于Android系统的开放性，导致Android设备硬件的故障率高于一般水平，在调查统计中Android、Windows Phone、iOS和BlackBerry OS设备故障的技术支持电话量分别占比14%、11%、7%和6%。

据报告，由于低成本硬件的引进，各种各样的定制软件以及向消费者提供OS更新，造成运营商零售业务中返修的环节被拉长。

WDS公司营销副总裁蒂姆-德鲁卡-史密斯(Tim Deluca-Smith)补充：“许多运营商将Android视为了一个实施标准，并进行一贯的客户体验，鉴于Android性质，事实并非如此。Android用户在不同设备之间体验，这意味着Android设备的零售和支持方式也必须加以考虑，比如硬件的建设和零部件的质。”

硬件故障是运营商的特别关注点，因为硬件的修复较昂贵，软件或配置错误通常可以由客户服务代表进行远程纠正，通过手动配置或在线的更新。然而，硬件故障往往需要进行昂贵的返修或者更换。