致中山市消费者协会:
被投诉人:广东省电信有限公司中山分公司;广东省电信有限公司中山分公司10000号服务热线
地址:中山市悦来南路8号;中山市城区康华路82号
电话:10000
邮编:528400投诉事由:

本人于2006年2月5日与广东省电信有限公司ZS分公司签订服务协议,成为中国宽带网的用户,服务种类为住宅宽频二代,上网账号为: zsDSL90XXXXX,采用银行记账方式缴纳费用,与宽带账号挂钩的专用扣费银行帐号为:2XXXXXXXXXX,缴纳终端购置费200元,获赠 100元上网费.于2006年3月2日预存ADSL月租费1500元,取得12个月的宽带使用权,截止2007年2月28日.

按2006年当时的服务计划,住宅宽频二代用户获赠互联星空上的网络服务礼包:新春礼包(电视剧场+星空音乐+QQ会员)免费期为服务生效后的90日及二代礼包(电视剧场+ 星空音乐)免费期为服务生效后的180日.免费期满后按相关标准收取费用.取消礼包的生效期为下一计费周期.

宽带安装过程中出现了问题:1、上网速率达不到协议书上所诉的标准:6M;2、赠送的礼包无法使用.经两次致电10000号,终于解决问题,原因为现场安装人员没有调试好,没有赠送该送的服务礼包.

赠送的礼包本人于2 -4月间使用过几次后再也没有使用过,本人也从未定制过其他任何的互联星空的网络服务.由于所赠送的礼包无法在互联星空上自助取消(现已无法取证,因本人的宽带账号已被停止使用,但事实上经本人多次操作是无法自助取消.),本人于2006年7、8月间多次查询与宽带账号挂钩的专用扣费银行帐号,发现没有扣钱,遂不以为意,以为礼包自动取消.

本人11月查询银行帐号时发现从2006年9月7日起每月扣12元的电话费用,遂于11月17日致电 10000号,要求取消所赠服务.10000号接线员操作后明确答复已取消,以后不会再产生费用.12月再查询时发现又扣了12元,遂于12月19日再次致电10000号,要求其取消所赠服务,接线员操作后明确答复已取消,但本人不放心,明确询问如果日后还是无法取消的话会否再次产生扣费,会否对我宽带的使用造成影响.10000号接线员明确答复不会.

2007年2月8日晚本人的宽带服务被停止,9日中午致电10000号查询,被告知本人欠了1月份及2月份的礼包服务费共计24元(本人已多次要求取消,10000号明确答复取消了的礼包费用),由于专用扣费银行帐号余额不够,所以宽带服务被停.本人就整个过程告诉10000号接线员,接线员受理了情况.由于本人的许多业务联系和银行投资都通过网上进行,服务被停造成了一定的影响和损失,且本人已多次要求取消礼包,10000号明确答复取消但实际没有取消,使本人心里十分不舒服.遂于9日中午致电315消费热线,就整个过程向消费者热线投诉,315 当时协调本人与10000号沟通以解决问题,10000号值班经理明确表示24小时内跟进解决.至10日中午,没有任何消息,再次致电10000号,值班经理明确表示当天内解决问题,至11日下午,没有任何消息,再次致电10000号,值班经理明确表示无法确定何时解决问题.至11日晚,本人没有接到任何中山电信对本人问题的处理回馈电话,宽带服务一直没有恢复,给本人造成了很大的困扰和一定的损失.

投诉要求:
1、广东省电信有限公司ZS分公司必须立即恢复本人的已支付了使用费用的宽带业务.
2、广东省电信有限公司ZS分公司必须书面将本人的扣费情况作个说明.
3、广东省电信有限公司ZS分公司必须书面说明10000号对本人问题的处理情况,为什么会出现上述的问题.
4、若有任何不该扣除的费用必须退还本人.
5、广东省电信有限公司ZS分公司必须对无理停止本人的宽带业务的情事做出道歉,并返还停止业务期间本人已付出的宽带使用费用.
6、请消费者协会核实赠送免费礼包,但过期后不自动取消的行为是否侵犯了消费者的合法权益.

投诉证据:
1、中国宽带网用户确认书
2、广东省电信有限公司ZS市分公司收费专用发票
3、本人致电10000的通话记录.
4、本人宽带账号挂钩的专用扣费银行帐号的对账单.

2007-2-11晚

后记:13日中午电信来电话,说取消扣费,开通服务,退回8号至12日的上网费用,13日终于能上网,但速度只有以前的一半,中山电信我该怎么说你,过年后法庭上见吧!