国内主流反病毒厂商瑞星副总裁毛一丁、江民科技副总裁严绍文做客新浪网，就诺顿误杀致使WindowsXP系统崩溃事件进行了深入的访谈，这是国内主流反病毒厂商高管就诺顿误杀事件与网友进行的首次互动沟通。在聊天中，本土最大的两家杀毒软件企业高层对诺顿的误杀事件从技术、用户服务和公关等角度与网友做了深入交流，两位一致认为发生这样的事件，赛门铁克应准重用户的知情权，第一时间告诉用户发生了什么事情，该怎么做。以下为本次聊天精彩观点：

严绍文：我觉得这个事件，大家这么关注，主要是因为操作系统的这个事件可能是最受人关注度最高的。刚才我说了，我们几乎没有看到这种现象，因为虽然误报是经常听说，但是这种误报非常少，而且是出现在一个知名的厂商。

毛一丁：一个企业出现这种情况是属于危机公关的概念，一定要把内部和外部都要处理好。内部要把公司内部的人员都组织起来，比如技术部门是首当其冲的，技术部门都要跟着的。第二个要指定一个新闻发布人，不能所有的人都在对外说话，公司怎么来处理这件事情，他的口径、他的态度、他的做法都要明示给公众。另外，还要跟媒体去做大量的协调，要把你真实的想法、做法通过媒体告诉公众。

中国的白话就是谁的孩子谁抱走，谁犯的错谁来承担，最主要的是一个态度问题，还有提供的解决方案，大家认不认识的问题。

严绍文：就我们了解来看很多用户还不知情，我觉得最重要的确实是他们公司应该尽可能告诉用户，因为计算机处理，有人给我们打电话或者是通过各种渠道反映，他们不知道出现什么事情了。

毛一丁：电脑医生出错了怎么办(笑)。所以，就我的感觉，在整个行业里会造成大家对所有的反病毒厂商都开始有一些不信任，这样的情况出现并不好。

毛一丁：国外杀毒厂商追求高频度的升级，做完了就放在网上，甚至他们认为误报了是正常的，这一次误报了没关系，下一次做对了就放上去。

严绍文：就像一个练武功的人觉得自己水平很高，可能就无所谓了。在安全形势越来越严重的情况下，反病毒事业真的是比较战战兢兢，要做好品质是很关键的，首先要安全。


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