“经销商也不敢瞒掉漆啊,你瞒了,最多两个月还得回来找你,反正都是要掉”,经销商停顿了一下接着说,“还不如直接告诉来买手机的人,N76真的会掉漆.”如果最近你经常观察公车站的灯箱广告;如果你订阅了手机报;如果你是个手机爱好者喜欢逛论坛;如果你是个诺基亚的粉丝,那么你的生活就与诺基亚最新的翻盖手机N76开始了纠缠不清的关系.而这款手机也令经销商,尤其是水货经销商头疼不已.
N76让人爱恨交加
公车站广告和手机报会让你每天都看到这款号称诺基亚轻薄翻盖机的“艺术照”,而手机论坛则会带来N76掉漆后的“写真照片”,以及网友们对N76掉漆的控诉.
掉了漆的N76
作为全球第一大手机厂商,诺基亚的产品一直受到人们的青睐,刚刚出炉的手机厂商Q2季报中诺基亚高达36.5%的市场占有率也证明了人们对于“诺基亚”品牌的喜爱与忠诚.然而在这样的风光同时,关于N76耳机孔设计不合理及掉漆问题的投诉也漫天飞舞,誓与风光齐飞.
7月23日,国内各大媒体报道了英国沃达丰因N76掉漆问题停售的消息,此后不久,国内的N76用户也开始了稍显规模的投诉之路.
这时候的国内各大手机论坛上开始充斥着关于N76镀铬喷涂掉漆的投诉,几乎在每一个询问N76使用感受的帖子里,都会有人提醒一定要小心N76的掉漆问题,甚至有网友将N76的镀铬喷漆全部刮掉,自嘲已经露出材质的手机为“白金版”.对于这被称为诺基亚史上最漂亮智能手机的N76,已经购买的用户难掩后悔之意,准备购买的人们则改持观望态度.
还好,经历过“5500脱胶事件”的诺基亚是有经验的.
在23号当天下午,诺基亚发出了官方声明:
“N76手机掉漆现象出现在今年六月份上市的少量产品上,我公司相当重视,并采取了相关的积极行动,目前公司已经找到了该问题的解决方案并且对产品进行了改进.
如果消费者在使用中发现这个问题,请尽快与当地客户服务网点联系处理,也可直接拨打客户服务热线400-8800-123,诺基亚客服中心将严格依照三包的有关规定提供维修服务.”
不管结果怎样,有官方的说明总是让人比较放心.
接下来就要考验诺基亚的客服了.
笔者拨通了诺基亚中关村的客服中心电话,讲述了具体情况,客服表示,如果用户所持N76为行货则可以免费进行外壳的更换,但是更换前同样需要工程师的鉴定,确定不是人为造成后方可进行免费更换.最主要的是,客服要先确定有无最新的外壳才能给用户最后的答复.这次的经历笔者大概与其他曾经报道过此事的记者们相同.
无疑,诺基亚对待N76掉漆问题的态度是非常积极的,但是笔者仍然有着两点怀疑:
首先,为何国外可以停售N76,而国内还在大肆宣传?
N76的广告还在不停地传播,地铁站、公车站、杂志……因为N76是中国移动的定制机,因此它也出现在了每天早晚移动的增值服务手机报的倒数第二张彩图上,杂志也将它作为时尚礼物推荐给读者.可是,关注手机新闻的人们都知道,沃达丰在停售N76之后已经开始采取了招回措施了.而我们这些国内的用户还在每天欣赏着N76“光鲜的艺术照”,继续走进掉漆的愤怒;还在忍受着接电话时必须拔下耳机、听着“科技以人为本”的谎言;用着掉了漆的N76的用户们,每天奔波在诺基亚的客服,期待自己的行货手机能够一次性通过“非人为因素”的鉴定……我们根本没奢望过招回,可是,换壳,为何如此之难?停售为何如此之难?甚至,停掉广告为何也这么难?
其次,即使所有用户的手机都可以换壳,那么用户在这个过程中所耽误的事件和精力,谁来埋单?
N76如此大规模地出现掉漆问题,耳机插孔设计有误,这本就属于诺基亚的错误,为何让用户去承担“手机换壳过程中7―10天的电话真空状态”?这次就可以如此大胆地忽略用户的感受吗?要知道,N76并不是诺基亚出现的第一款问题手机,集运动、音乐及三防于一体的5500和超薄直板机6300也都曾是问题大户,也曾经伤了不少用户的心,N76就不要再继续伤下去了吧.
我们不得不承认,诺基亚作为目前最具实力的一家电子消费类公司,在产品细分市场、营销策略和用户培养上是近乎完美的.但不幸的是,我们知道完美的事情和产品都不不存在的,对于消费者来说,我们更加需要的是理性的消费,而不是像追星族那样的盲目砸钱.