新闻来源:PCInLife
DELL内部在刚发生该事件后的反应是迅速的,从邮件里可以反映出第二天内部就开始询问如何应对该事件的处理办法了。
从一开始内部既明显分为两派,一派认为可以将人群分为三类,
一类为已下“订单”但未付款,未收到确认“定单”的客户,一类为明显是想占便宜的炒货JS,采购数字大与五台的客户,最后一类既为最麻烦的的已付款客户和已收到“定单”但尚未付款的客户(从该分类也可看出,DELL对“定单”还是非常重视的,将该两类人群划归为同类的“麻烦人群”既可看出,而非传言中的最麻烦的客户仅为已付款客户,其它都为非重点解决人群。)
解决方案并不复杂,
第一类人群最好解决,由于DELL的网上订单自动回复邮件里既已注明:
“我们已收到您的网上订单,但并不构成戴尔已经接受您的订单。您可以通过附件查看您的订单详情。大约在一个工作日内,我们将通过电子邮件,传真或电话与您联系并确认订单。”既然客户并没有得到通过各种方式得到订单确认,因此直接取消该类客户的订单是完全合理的。
而第二类人群的解决方案则需基于第三类人群的解决方案,数量会控制在五台,因为DELL的该优惠条件已在备注内注明“每个客户限购5台”,所以五台以上的客户被控制在五台也是完全合理的。最后则是最麻烦的第三类人群,建议的解决方案为由销售代表先予以统一的电话答复:
亲爱的客户,
戴尔(中国)网站2月14日的信息中出现了一个系统错误。您选择的这款产品的27’液晶显示器价格应该是RMB5733.56(税前)而非RMB 2704(税前)。
发现这个错误后,我们立即在网站上作了更新。在此对由于我们的工作失误给您带来的不便深表歉意。
感谢您的理解和支持!
戴尔公司重视与您的合作,尽管在我们先前已经确认的“戴尔销售条款”中,戴尔对类似价格错误保留解释权利,但为了表达我们的诚意,
我们将为您提供一个特别解决方案:
这也是此段话的出处所在。不过DELL自己本身也明白该方案肯定不会得到什么效果,能有几个肯接受道歉恐怕已经是万幸了,因此采取的办法则为各个击破,有订购该款产品的客户想必已经得到了DELL销售代表的很多种方案了,有最先传言的给款键盘或者200元现金抵扣券补偿的,有直接威胁取消定单的,有说给予1500元折扣券的,或者和销售MM关系较好,可以得到至今天为止最好的补偿方案:由于该产品DELL亏损3000多元,因此希望可以和客户共同承担一人一半,也既是说再出1500元甚至1000元既可拿到该款产品加27寸显示器。
而另一派的态度则较为软弱,他们并没有提出解决方案,只是含蓄的表达出了如果拖延时间来解决该问题的话,会不会有部分客户将升级为“媒体”(原文为英文,直译如此),看字面的意思就是担心这些客户将会把事件捅到媒体上,虽然DELL作为媒体的大客户,少有人会想得罪他,但不代表一定事件就不会闹大。并且委婉的表示了不如直接承担该损失,除第一类和第二类限制于五台内,其他全部照单供应。不过这一派在下面递交了该事件如照单供应将导致的直接损失数字之后既声音渐弱。
目前看来,DELL的分化措施确实起到一定作用,已有部分客户被“仅需再付1000元费用,既可得到仍旧有非常大优惠的XPS 420 + 2707组合产品,”所动摇信念,明天恐怕暗地里既会有部分客户最终选择妥协方案解决。不过恐怕他们不曾想过,正是由于大多网友绝不妥协的态度和不断有人投诉315和向媒体曝光事件(尽管目前为止大多数媒体依旧选择沉默)甚至已有网友开始咨询律师(有销售人员说过,最好是去找律师,这样就会引起领导重视,解决的更快更好,原话如此),他们才能得到目前DELL退到的这个程度上的补偿。
不过,弱势群体真的只有妥协这一条路可走吗? 请拭目以待星期一的延续报导。http://we.pcinlife.com/thread-890520-1-1.html