“4月15日,向惠普在长宁区宣化路的检测中心要求更换屏幕,遭到拒绝.强烈抗议惠普的这种不负责任的态度.”“周四接到北京HP电话,答应退机.”同是惠普客户,在要求更换“雪花屏”问题上,两位网友却看到了惠普售后服务的两张“脸”.宣传时高举“金牌服务”旗帜,卖机时隐瞒信息,售后服务看人下菜碟,惠普一系列作为实在让人费解.然而在笔者看来,这些表象后面,却是惠普在使小聪明.从三月份开始,惠普多款笔记本电脑的屏幕被曝使用“雪花屏”:屏幕雾蒙蒙的,看的时间长一点就眼胀、头晕.一石激起千层浪,到目前为止,有二百多位网友把自己的遭遇透露给了媒体,这让惠普这个全球最大的电脑企业非常难堪.

其实,有关惠普部分低端产品使用“雪花屏”的投诉在一年前就被媒体披露过,之所以大家了解不多,与惠普刻意隐瞒有关.面对各种声音,惠普的态度是能不说的就不说,实在不行就以国家标准当挡箭牌.在公众面前,一方面承认“雪花屏”的事实,另一方又不提出解决方案.对于外界的批评与质疑,更是“油盐不进”,“龟缩法”用得出神入化.如此一来,消费者自然无可奈何,媒体也不可能天天去说同一件事.惠普的“聪明”可见一斑.

在销售渠道方面,面对普通消费者,刻意隐瞒“雪花屏”的争议,使得用户买了产品就面临投诉与忍耐两种选择.结果使得“雪花屏”多个投诉联盟爆满、被媒体披露的投诉案例就有二百多个.目前,市场仍存在不少的“雪花屏”产品,还有不少消费者花钱买罪受.

要说惠普的另一个“聪明”,就不得不提他们解决问题的方式.对于出现的“雪花屏”,惠普不是不换,是有选择的换.一是不公布解决方案,只有消费者找到惠普服务部门,消费者才知道能换还是不能换.二是有的地区服务部门很干脆,是“雪花屏”就换,有的却以不是质量问题为由予以拒绝.三是闹得欢的先换,忍气吞声的怕是要遇到麻烦.

“雪花屏”不是惠普一家有,但使用这么广泛的,被媒体披露得最多的却只有惠普一家.这是不是因为“雪花屏”相比比较便宜,能让惠普降价成本?又是“聪明”的一招.

中国有句老话叫“聪明反被聪明误”.笔者认为,惠普种种行为并非是大智慧,“小聪明”的结果只会是“搬起石头砸自己的脚”.据人民网IT频道报道,九成以上的网友因“雪花屏”改变了对惠普的印象.而且到目前为至,“雪花屏”这堆乱摊子并未收拾干净,未来仍然会有继续发酵的可能.

笔者曾听说过这样一件事,某国际手机巨头员工谈到投诉时表示,不理会消费者意见是因为他们的产品市场份额足够大.不知道惠普是否有此心态,如有,请亮出你的观点,与消费者“比划比划” ,看看最后谁哭谁笑.

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