要对客户有一个整体全面的了解，需要一个一元化的应用软件，把来自销售、市场、供应链、人力资源和财务等业务流程的服务信息联系起来。作为Oracle电子商务套件的一部分，Oracle Service 11i.10建立在单一数据模型之上，允许信息在整个应用范围内流动，从而使客户服务代理商能够更准确地理解客户查询的含意、缩短解决问题的时间并提高客户满意度。

　　Gartner公司研究总监Esteban Kolsky表示：“现在赢得新客户比以往要难。因此，各公司必须找到留住现有客户的方法，并增加客户服务的价值。各公司逐渐认识到，提高客户满意度和忠诚度并留住客户的关键是获取准确、完整以及最新的最终用户信息。手中握有这样的准确信息，客户服务代理商就能够发现新的业务机会、降低成本并提高服务实效。”

　　发现增加盈利的机会

　　公司越来越希望在不忽视客户满意度的前提下，把服务部门成功地转变成利润中心。为了实现这个目标，服务项目必须与客户类型一致，服务成本的控制必须以在每个细分市场上最大限度地获取利润为目标。Oracle Service 11i.10中新的服务合同通过自动化和简化合同起草及续签过程，使公司能够从合同、担保和延期担保中获得更多收益。同时，经理们可以通过合同中的关键信息找到新的盈利机会。这些还有助于及时续签合同、降低服务收入的流失并增加向该组织以外销售和向该组织内部其他部门销售的机会。此外，各公司还可以让技术人员集中精力为价值较高的客户提供服务，而不必为欠款客户、过期合同或订购较低级服务的客户分心，以此来节约成本。

　　作为完整的客户关系管理方案(CRM)的一部分，Oracle Service 11i.10能够更容易地为公司确定可能带来新收入的领域。新的营销功能容许企业在与客户进行服务交流和沟通的同时进行有针对性的营销宣传。电子商务产品Oracle iStore与电子服务产品Oracle iSupport的集成使各公司能够将销售及服务项目进行打包和组合，从而全面提升客户的在线体验。

　　降低运营成本

　　Oracle服务应用产品可以降低零部件和劳动力成本，这是服务中心经营中成本最高的部分。Oracle Service 11i.10以独特的方式在整个企业内实现了资源与服务需求的平衡。用Oracle新的“拉”模式来分配服务请求，客户服务中心的代理和技术员们就可以根据客户类型、服务请求类型、优先权、技术实力和地点等因素来调配工作，满足服务请求。这种方法以最佳方式分配可用代理资源，以满足客户需求，同时减少因在代理之间把需求转来转去而导致的效率低下问题，而这种问题可能会降低客户满意度。

　　公司降低服务提交成本的另一种方法是语音化应用。这种新的自我服务语音功能专为现场技术员而设计，由于现场人员能呼入交互语音响应(Interactive Voice Response，简称IVR)系统，所以可以降低调度中心的工作负担。技术员们能够随时查看时间安排表、接收有关客户的信息、更新解决方法、结束任务并提供劳动力和费用信息，快速报告现场服务情况并开具账单。Oracle iSupport还能用其多种基于Web的客户自助服务功能减少进入系统的呼叫数。利用Web，客户们还能查看一些经常问到的问题，搜索或浏览甲骨文公司内置的知识库，以迅速确定解决方案。

　　最后，就提供维修服务的公司而言，现场服务已经成为整体服务中的关键组成部分。尽管技术人员大部分时间在现场而非公司办公室内工作，但是他们仍然需要不断地访问客户的产品及服务信息。Oracle Service 11i.10的新功能使现场技术人员能够管理备件和租借设备的订购和返还、确定服务请求并查看客户安装信息。技术人员可以利用PDA、蜂窝电话或无线膝上型电脑征集客户签名。在客户所在地把信息输入到手持式装置中的功能大大缩短了周转时间，有助于提高客户满意度。Oracle Service 11i.10容许以最佳方式排定技术人员的工作时间，备件利用率最高，因此能够减少反复到现场解决同一服务中出现的问题这一情况。

　　提高服务实效

　　提供及时、有用和恰当的客户服务是一项相当复杂的任务。利用Oracle电子商务套件中的丰富信息，客户服务中心代理可以获得服务请求、状态与优先权、订单、应付款额与发货单、产品注册、客户情况简介和担保等信息。由于这些信息可以随时取用，所以代理们能够以更高效率和更高实效满足服务需求。

　　重视服务部门与供应链部门、尤其是牵涉到备件的供应链部门的协同作用，对公司来说也是非常重要的。有鉴于此，Oracle服务软件支持从库存、订单管理到库内修理的集成式备件物流。这些功能有助于及时把备件从仓库运送到现场技术员手中，可缩短服务时间，降低经营成本。

　　实现成功服务的最重要因素之一是提供综合性分析。有了Oracle服务软件 (Oracle Service)之一——Oracle实时商务智能(Oracle Daily Business Intelligence)，公司就有了更强的服务分析工具，从而能够更清晰明了地根据主要性能指标和衡量标准进行管理。诸如积压的服务请求、重新处理的服务请求、确定服务请求解决方案的时间以及联络中心通过电话和电子邮件进行的工作这类信息，可以有效提高公司服务工作的管理质量。在商务环境迅速变化的今天，经理们对服务工作的状况有如此准确的了解是非常必要的。

　　超越客户满意度

　　甲骨文公司服务应用软件开发业务副总裁Matthew Self表示：“杰出的服务不仅限于提高客户满意度，还在于不断超越客户预期、发现新的收入机会并根据合适的信息在合适的时间为每个客户做出合适的服务决策。我们希望客户在企业内独一无二的服务渠道中拥有信息驱动的服务能力，不论是Web、联络中心或现场服务。这一目标随着Oracle11i.10的发布已经实现。”