CIRP近日公布的数据显示，2017年Android用户对Android操作系统的忠诚度指数为91%，而iOS用户对iOS操作系统的忠诚度指数为86%。自2016年1月以来，这两种操作系统的用户忠诚度指数基本保持稳定，Android用户的忠诚度一直在89%到91%间上下浮动，而iOS的忠诚度则保持在85%到88%之间徘徊。

就系统生态来讲，苹果的粉丝似乎正在流失。“越来越没有必要买苹果了”已经成为很多人的共识，当国内安卓厂商在本土化和用户需求满足上尽其所能之后，苹果的封闭与固步自封就显得越发没有吸引力。

但是依靠生态的搭建，苹果牢牢锁住了一大群死忠“果粉”，牵一发动全身的硬件更换让他们根本无法摆脱苹果的生态圈。“如果换点iPhone，MacBook、iPad、AirPods的意义就没了，而且我的iCloud里有太多资料，根本不可能换。”在讨论某部安卓新品发布时，频道的资深“果粉”感叹。

同样让人寒心的还有苹果一波一波的产品和安全问题，一向以稳定可靠著称的苹果正在产品上犯着友商根本犯不起的错误，与此同时，隐私保护和售后环节的弊端更是在最近集中爆发。最近网友@美国往事1999爆出的美国官方客服侵入iCloud并威胁信息安全的事情就已经让更多人在选择苹果亮起了红灯。

背锅的永远是客服，甚至是外包人员，甚至是临时工，甚至是已经辞职的人。那么苹果，有反省过自己么？

侵入iCloud篡改邮箱密码，这是苹果所谓的隐私安全？

这一次对苹果质疑的集中爆发源自一位网友的爆料。网名@美国往事1999发文称在与苹果客服沟通中产生纠纷之后，苹果官方客服人员打电话威胁，入侵了他的iCloud并修改了三个邮箱的密码。

在录音中，以“苹果高级技术顾问”自居的人表示：“我利用职务之便，把你的信息稍微拷贝了一下。……你以后，苹果设备，两台iPhone 4，一台Macbook Pro或者Air，以后苹果设备就不要用了。我不敢说让你生不如死，至少会给你带来一点工作上或者生活上的不便……就给你一个小时，你如果不加我QQ，你的信息，我就给你扔出去。”

很难想象，这样的话出自一位自称苹果高级技术顾问的工作人员之口。在个人信息遭受严重威胁的情况下，网友与苹果多次沟通无效的情况下，网友选择报警，但案件至今没有更多进展。

苹果则对外发布声明，强调将于顾客一起对该事件进行调查，并确保Apple员工和承包商团队遵守我们在顾客联络方面设定的严格标准。不过更详细的方式方法及是否公布结果均语焉不详。

同时苹果还向媒体传递信息称该名员工为第三方外包人员，已于近一个月内离职。

自此苹果再无更多信息提供，而@美国往事1999 也补充了他与苹果对话的结论——

（当事人与苹果对话的总结）

苹果的回答避开了所有外界最为关心的疑虑，比如信息到底有没有被用作它用，是否还安全？涉事员工是如何知道三个邮箱并篡改密码的？以后是否还会有同样的情况发生，如何避免如何处理？

苹果选择开除员工的方式迅速“断尾求生”，与事件进行切割，却完全不回应自身客服操作是否规范发，仿佛这件事只是个人行为，与苹果的监管和隐私的保护机制并无关系。

WEIP测试组成员@Easy变正态也发微博，质疑AppleCare的服务质量，表示：“外包公司找劳务公司，劳务公司从外地坑一个班的学生，收三千报名费帮他们来上海找工作，培训一个月上岗，第一个月工资还被劳务公司抽头。”

苹果对隐私防护一贯的良好形象似乎正在崩塌。由于此次事件中隐私安全与客户服务两方面的问题互相纠缠，很难真正理清究竟是哪一环真正出了问题，但永远不愿多说话的苹果，似乎只是在等待风波的退散和人们的忘却。

官方客服发300封邮件骚扰并辱骂？苹果客服服务规范何在？

在网友讨论越发激烈之后，一位网友也反映了同样遭受苹果客服侵扰的案例。该名网友称在投诉客服之后，苹果客服进行了道歉，但与此伴随的是Apple ID邮箱收到300多封的邮件进行辱骂和骚扰，信中内容毫无诚意、不堪入目。

不久，网友们又曝光了另外一项苹果服务中对隐私保护的缺位：不少网友反映技术顾问记录住用户的所有个人联系方式并索要好评。

网友@高博文嗯哼表示：“早上致电400咨询了一下以优惠价格更换电池的事情！那个技术顾问以作记录的理由向我问了我的个人手机号、邮箱、以及iCloud账户。”

网友@阿正 遇到了相同的问题，不过这一次苹果雇员发送的求好评的邮件是群发的，所以当天电话联系其客服的apple ID全部泄露。@阿正表示他就此事投诉了苹果客服，客服说员工工作邮箱邮件调查只有美国总部有权限处理，会反馈美国总部处理。但之后再没下文。

“再没下文”是很多反映苹果售后投诉的通用结果。在多起针对售后服务质疑发声之后，苹果依然没有正视相关诉求，也没有回应就苹果售后服务流程规范进行相关说明。更多的苹果以员工隐私及其他原因进行回避不做更多答复。

有网友称：“感情说员工的隐私就是隐私，我们的隐私就可以随便看了？”

另外的声音则指出，客服发邮件求好评是因为苹果考核严格，应该得让人处且饶人，但背后没有顾忌的基本逻辑是，背后推动这种不合理行为的苹果才应该是罪魁祸首。

在网友都在质疑苹果服务规范的情况下，苹果会不会拿出应对的举措，公布售后服务规范的改进流程呢？至少目前苹果再无下文。

走下了神坛，就请放低身姿

毫无疑问的是，苹果依然是整个手机行业最具驱动力的公司，这从近期国产手机清一色的“刘海屏”就能看出苹果对行业的带动和引领作用。

不出意外的话，苹果依然会在全球继续扮演这一角色，但与十年前不同的是，苹果与竞争对手之间的产品差距已经越来越小，同时一系列的故障和隐患正在迅速击垮原先苹果高高树立的品牌壁垒：电池危机让苹果不得不出台免费换新政策；尽管否认对旧手机隐藏降速是“计划报废”，但老用户的心早已冰凉；今年2月，苹果又一次全球召回部分批次iPhone 7。产品已经不再是苹果最后的一道生命线。

这件事正在全球范围内越变越坏。调查公司 Harris Poll公布的一份排名显示，苹果在美国民众心中的地位也大幅下降，去年，苹果从 2016 年的第二名滑落到 2017 年的第五名，今年，它更是直接跌出前十，落至第29名。

但是，苹果依然维持着高冷的形象。面对关于隐私安全的质疑和客服服务的混乱，它依然只选择简短的声明，不透明、不解释、不作为。而作为苹果用户的普通消费者，如果再次遭遇这样的情况，面对苹果的冷漠更多只会选择忍气吞声。

但是消费者会用脚投票。苹果在大中华区正面临连续下跌，曾经备受瞩目的中国市场，正在成为苹果最为惨淡的市场。如果苹果不愿以更好更本地化的服务来与消费者对话，如果不能妥善处理好消费者对隐私的顾虑，将会有更多用户选择离开。这是必然，也正在发生。