南方农村报10月15日报道:下午即将开庭,中午先行退费.由于多项收费争议难消,广东省茂名市的移动用户陈远森今年多次向法院提交诉状,不过这样的开场不免让他有些意外.
“消费陷阱防不胜防,霸王条款莫名其妙,总之收费有理,先扣没商量!”10月13日开庭前,陈远森对南方农村报记者说,尽管近年来针对各电信运营商的个人诉讼行动从未间断,甚至偶有胜诉,但行业乱象并未就此平息,普通用户的权益保护也仍未有根本性改善.消费陷阱
代收费成就生财之道

“说是二次确认才生效,但大多数扣钱其实都是在我们不知情的情况下发生的.”陈远森从2007年初开始关注移动代收费问题,“少的几毛钱,多的一次就有几块,真是任人宰割!”

对此,才用上新手机不久的封开县莲都镇农民陈伟坤深有同感.10月10日,正用手机听音乐的老陈突然连续收到几条短信,其中一条是:“小蚯蚓把自己切两段打羽毛球,蚯蚓妈妈切四段打麻将,蚯蚓爸爸把自己切成肉末.蚯蚓妈妈哭:切这么碎会死!蚯蚓爸爸:…突然想踢足球.回N继续”这是一条没有任何收费提示的短信,号码是106653669.好奇之下,老陈回了个“N”字,不过他马上就后悔了.因为铃声再次响起,这次来了“感谢信”:“感谢您使用星潮公司提供的信息服务,2元/条…本条免费”一查话费,他的账上先后竟已被划走了8元.“这就是移动的信息服务?简直就是先斩后奏嘛!”赶紧拨打 10086,对方的答复却是“自找的,没办法”.

跟移动公司打过多年交道的陈远森总结说,多数运营商碰到这类投诉,基本的一个策略就是:“先是断然否认,否认不了那就拖,拖到最后往往不了了之.你耗不起,他耗得起,他就胜利了!”

这与移动“八大服务承诺”中的“订退清晰透明”显然不符,其中提出“业务开通,二次确认”,而对于个人客户:“全面实施代收费的短信、彩信、 WAP等移动信息服务以及通过WEB订购信息服务的包月类业务实施订制确认.在收到客户的订制请求后,向客户发送请求确认信息,只有经过客户再次确认后才为客户订制业务.”

“未订制先收钱”,在国内资深通信维权人士陈书伟看来,恰与移动公司开展增值服务“同卵而生”.从2004年开始,他就质疑移动公司为SP(指象星潮公司之类的“服务提供商”)代收费的合法性:“委托银行代缴水电费都还要用户签授权书呢,你移动却可以代SP随意扣费,法理何在?”

他认为,其实消费者质疑其合法性的依据相当充分:“无论是《民法通则》,还是《合同法》,或是《电信服务规范》,有哪条允许移动可以这么干!” 为此,他在2005年专门写了本《剥移动的皮》,“就是要教移动用户如何利用法律武器来保护自己的合法权益”,果然风行于网络之上,这也成为陈远森们的 “教科书”.

根据南方农村报记者的不完全统计,目前活跃在广东通信维权领域的人士已达近百人,且几乎都是从各色消费陷阱的受害者转变而来.

“投诉不解决问题,可不就只能起诉吗?”陈书伟说,2006年、2007年各地通信维权人士曾发起团诉移动等运营商的活动,违规SP引发的代收费问题正是占了大头.

至于消费欺诈的内容,除了利用人们好奇感的短信,还有发往手机上网的链接等,而随手机加载的“移动梦网”更是绝对主角之一.比如9月22日开庭前的紧急退费,即是针对陈远森提出的“移动梦网”收费争议.

屡败屡战
消费者质疑服务承诺

在将移动公司诉诸法庭之前,其实陈远森也有过数次成功退费的经历.不过在他看来,这需要经历一个由弱到强的过程,“普通用户一次投诉就成功的几率微乎其微”,比如封开县的陈伟坤.

“我做好了败诉的准备,但也做好了继续上诉的准备!”陈远森说,由于开庭前当地移动公司已先行退款,而他又坚持不接受调解,茂南区法院完全有可能判决其败诉.

“要求其关闭相关的功能,以及书面道歉等,法院几乎从未支持过这些诉求,而移动公司也从未主动作出过.”通信维权网的站主夏楚辉手上,关于移动代收费或“霸王条款”的判决书不下百份,但同时他也坦承,胜诉的判决屈指可数.

“接受调解,或接受退费,个案的问题是解决了,但终究难撼动其根本!”初次上庭时,陈远森说不能接受的是,移动公司方面在答辩时竟称双倍退还 “错收费”是“由于原告对该收费提出异议,从人性化处理与用户之间的争议、维护和谐的消费关系原则出发”,因此相应的诉讼请求已“没有必要”.

“同一个事件,自动退还说明它承认了自身错误,起诉了才退还则是得了便宜还要卖乖,嘴硬!”在9月22日的起诉案由中,陈远森提出的两项收费争议,都源自“移动梦网”,但涉案的两家SP,“同是双倍退还的结果,态度却截然不同.”

南方农村报记者了解到,最新的“八大服务承诺”中,关于“双倍退还“的表述已调整为“收费误差,错一奖一”,而此前的版本则称“收费误差,双倍返还”,即“对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)予以双倍赔偿”.

“一赔一奖,企业的姿态更显高调,真心期待他们解决问题也能如此.”陈远森说.

不过从南方农村报的读者反馈情况来看,此项承诺的实行并不乐观.无论是4月2日报道过的《本地通话,竟收港澳游日租费》,还是6月25日报道过的《全球通转神州行,竟双向收费0.6元/分钟》,“退一是有的,但赔一或奖一,根本就没有”,相关当事人坚称.

与此同时,由“默认开通”所收的“冤枉钱”,陈远森说也不能忽略.10月13日开庭审理的,正是它提起的神州行“GPRS日租费”争议.

“一天里无论你的流量是几K,它就要收你2元/天.而且未经我的同意就擅自开通GPRS上网功能还拒绝关闭取消该项业务,合理吗?”

他认为这违反了《消费者权益保护法》中规定的自愿、平等、公平、诚实、信用等法律原则,“不仅侵犯了我们的通信自由权,也侵犯了我们的自由选择权.这不就成了涉嫌强制消费吗?”

对此,广东茂名移动分公司辩称,由于在使用前已履行告知义务,而手机用户自身也已多次使用,且收费符合有关规定并经物价部门备案,因此收费合法合理.

一边是行业大牛的垄断利益,一边是普通用户的“蝇头小利”,陈远森对南方农村报记者感叹:“各自都说于法有据,这么就没想到何法为大呢?”