央视网：欧莱雅惹众怒，比道歉更重要的是行动

18日晚间，欧莱雅再回应安瓶面膜事件……

配合“双11”平台预付、满减等优惠后，用户支付的最低价格为368.94元。

然而在直播活动举办之后，欧莱雅官方旗舰店在11月1日至3日期间，又持续放出大量“满999减200元”的优惠券，使得在11月11日欧莱雅官网直播间购买同样的面膜，只需要花257.7元，中间差价达到100余元。

事发后，欧莱雅官方微博删除了“全年最大力度”的表述。

说好直播带货的折扣是“全年最大力度”，反手就推出更优惠的政策，还修改之前的广告词，

令第一时间付定金的消费者十分愤怒。不少人联系欧莱雅客服提出“退差价”，但遭到拒绝。目前已有两万余人集体投诉欧莱雅“欺骗消费者”。

11月17日，李佳琦、薇娅先后发声明，暂停与欧莱雅一切合作。

11月18日，巴黎欧莱雅表示，该事件是由于促销机制太复杂导致的，并表示正和相关部门紧密合作，对事件进行全面、详尽的调查，力求尽快给相关消费者公平、妥善的解决方案，但尚未给出补差价方案和解决问题的时间表。

“双11”本是商家展示品牌形象、提升销量的好时机，欧莱雅竟搞成了维权事件。促销经济学是市场营销学里的重要分支，巴黎欧莱雅的“双11”促销方案应该内部一盘棋，不过他们做得极不精细，各个渠道的优惠策略相互“打架”，而且对广告词“全年最大力度”中“全年”的界定，也存在法律意义上的歧义。

事发后，巴黎欧莱雅删除广告词掩盖过错，售后服务显得敷衍且傲慢，难以想象，这种做法是出自老牌化妆品集团之手。

做生意，最讲究诚信。商品价格可以打折，品质和服务不能打折。“价格歧视”也好，品牌和“头部主播”之间定价权之争也罢，消费者的利益都不能被晒在一边，维护消费者合法权益是当务之急。广大消费者出于对品牌、平台和主播的信任，相信了“全年最大力度”的宣传，为了折扣牺牲休息时间，辛辛苦苦“蹲”在直播间下单，结果巴黎欧莱雅出尔反尔，不仅重挫“双11”购物节公信力，更涉嫌价格欺诈，违反《消费者权益保护法》。

无论是考虑不周，还是促销机制过于复杂，巴黎欧莱雅都应尽快拿出解决方案，补偿带货主播直播间消费者的损失，同时也让官网直播间那些高门槛下单的消费者满意，最大限度挽回负面影响。

老百姓苦打折套路久矣。

11月18日，中消协发布2021“双11”消费维权舆情分析报告，价格争议、虚假发货、平台问题等突出。其中，“付款10天不见欧莱雅”成为典型案例。此事是“双11”促销规则下的衍生事件，反映出的问题值得深思。巴黎欧莱雅这类商家都能在游戏规则迷失，更何况广大消费者？

“双11”复杂的规则消磨了消费者的购物兴趣，几乎把他们变成“计算器”，难道还想让他们成“测谎仪”？商家应多些真诚，少些套路，出了问题，应该给个坦诚的说法，而不是避重就轻，一删了之，嫁祸于“促销机制”，这是对消费者的再次套路。

建立一个品牌要几十年,毁掉它或许只需要一天。“你值得拥有”是巴黎欧莱雅的品牌口号，它应该用实际行动向消费者证明，自己“值得拥有”的核心价值，究竟在哪里。