查看:DELL公司延期交货,顾客要求退款遭遇霸王条款
查看:录音报道:深入DELL客户联系中心 延期交货问题后续--------------------------------------------------------------------
尊敬的刘峻岭先生、闵易达先生:
我是一名普通的中国消费者,近日在贵公司购买服务器产品的过程中发生了一些令人不快的事情.
我通过800电话在贵公司购买了一台型号为1950的服务器,贵公司承诺交货时间为2006年8月21日,当日我致电询问贵公司销售代表到货的具体时间,被告知因主板问题无法按期交货,预计两周后才能交货,解决方案也未确定.我表示不能等待两周时间,要求26日前退款,并赔偿我在汇款时所发生的人民币50元手续费.贵公司销售经理答复,如办理退款手续至少需要10个工作日才能收到货款,一般需要等待2-3周.并反复重申必须按照公司流程来办理,而且声明由于延期交货给我所造成的连带损失戴尔公司均不负责.
在整个交易过程中,销售人员没有向我提及任何有关服务条款和条件以及各种意外事件的解决办法等信息,至今也没有书面向我提交任何有关延期交货的原因、处理办法等通知,而相关人员也以公司内部资料不能泄露为由,拒绝提供有关延期交货以及退款流程的相关资料.
戴尔作为一家世界知名的跨国企业、上市公司、行业领导者,一直标榜以客户利益为重,致力于优异的客户体验;贵公司的经营理念和销售方式也都一贯坚持以客户为中心,提供符合客户需求的产品和服务.但在我与贵公司的交易过程中却感受了贵公司面对客户时无以伦比的“霸气”,体验了与贵公司所宣传的服务品质截然相反的感受.贵公司在处理问题时缺乏基本的透明度,对消费者的知情权缺乏应有的重视;当问题发生后不能以客户利益为重,对客户遭受的损失漠然视之,始终将公司规定凌驾于客户利益之上.这让我不禁怀疑,贵公司的规定是否是围绕着客户利益而制定,对客户的利益是否考虑的周全细致?当贵公司的相关规定与客户利益相抵触的时候,是否应该牺牲客户利益保全自身利益?
近日来媒体关于贵公司的负面报道不少,我作为一名普通的消费者也能感受到戴尔公司目前面临的信任危机.在我与贵公司一位销售经理协商解决方案的时候,她曾经问我是否要挑战戴尔的公司规定,我想一个置消费者利益于不顾的规定根本就是不成立且不该存在的.对于戴尔公司而言,广大的消费者才是立足和发展的根本;广大消费者的利益才是至高无上的利益.我诚挚希望贵公司的管理者们能够用心倾听来自消费者的声音,投入多些精力以提升服务质量,树立良好的服务意识,进一步完善公司的规章制度,使之更好的服务于客户.
最后希望贵公司有关部门与相关负责人能够帮助我妥善解决问题,尽量降低损失.也祝愿戴尔(中国)公司的事业能够在二位的领导下蒸蒸日上.
顺祝
商祺
一位普通的中国消费者
2006年8月26日