相信没有任何一家公司愿意看到客户流失的情况出现，Comcast也不例外。那么当遇到用户想要取消公司业务的时候，Comcast是如何处理的呢？据悉，这家公司有一个客户保留部门，那里的员工在经过相关的专业训练之后专门负责说服用户继续使用或至少不取消全部服务的工作。

据一位曾在Comcast工作了6年（2008年-2013年 ）的计费系统部门经理透露，当他们遇到想要取消其服务的时候，公司会将这些账号单独诺列出来并交由客户保留部门处理--他们则通过推荐更加优惠的产品来留住用户。即便这些用户最终仍旧选择不再使用其有线服务，Comcast还会想尽办法让他们保留部分服务。

日前，现正在Comcast工作的一位员工向外媒The Verge提供了一份长达20页的公司内部员工手册。手册内容分为13个部分：

1.向用户表达友好问候；

2.弄清用户致电意图；

3.与公司业务相联系并认同用户说法；

4.确认接手该项业务；

5.制定议程；

6.询问目标问题；

7.考虑到用户未提出的要求/积极倾听

8.获取主动权/推荐业务

9.了解用户拒绝原因并解决

10.关闭业务保留

11.确认细节问题

12.结束电话时保持好的服务态度

13.做好记录

在每一条指导方针，从向用户表达友好问候进而避开“断开(disconnet)、降级(disgrade)、取消(cancel)”等“陷阱词汇”，这样Comcast员工可以在用户心目中赢得更多的好感。

虽然Comcast执行的这套方针只是行业内的一套标准方案，但它仍旧有自己独有的战略。例如，当一位用户打电话称因自己只在Netflix上收看电视打算取消有线业务的时候，Comcast则会采取网速升级的方式来留住他。如果一位用户拒绝向他们提供一个新的地址，那么Comcast要求工作人员对用户提出一些试探性的问题，以此来确定其是否有转投其竞争对手的计划。

Comcast工作人员几乎会对用户取消其公司业务的所有原因作出回应：费用太高、获得了更有竞争力的offer、享受的促销服务即将到期、不想再使用其服务、技术或客户服务遇到问题、加息或延长假期等。