做公司网站运营这么久，第一次对于google是如此的失望，失望的是服务，是搜索结果，更是google那套貌似高尚无私的运营模式。

以前老是在网上看到一些人在说：“google做的这么好，李开复没有做好中国谷歌，中国谷歌没有本土化”，最近老是在网上看到另一群人再说：“其实google不错的，扩张速度很快的，百度是腐败的，是不重视用户的”，对于这个发展速度飞快的搜索引擎，并没有改变我使用百度的习惯，但最近的事件，让人感到了google的失败。

事情的起因很简单：公司网站被挂马，经过服务器提供商的检测，证明是遭受了黑客入侵，服务器提供商很负责任的在第一时间告诉了我，并且在当天下午就清除了恶意代码，但事情发生在十一放假期间，从代码被挂上到空间商发现，之间可能有4到5天，而貌似正好遇到google进行排名的更新，相关公司名称搜索结果内容里，被加上了一句致命的提示：“该网站可能含有恶意软件，有可能会危害您的电脑。”

这句话是什么意思，相信稍微接触过电脑的人都可以正常的理解，导致的结果是什么呢？公司上下，从老总到部门经理，全部打电话过来质问这是怎么回事，而发现这个情况的竟然是我们公司一个大客户，当然基于了解互信的基础上并没有给这位客户带来什么坏现象，但对别人呢？

公司是google竞价的客户，我立刻联系了google本地的代理商，请他们出面解决问题，当下就提出了三大理由：1。我们也是受害者，2。挂马问题已经解决，3。公司是google的客户。

注意：第三点并不是威胁代理商，而是明确指出，现在情况已经发生了，而且安全性这边是我们的空间服务商在负责，公司也是受害者，如果有处理机制，基于我们是google的客户，请优先处理相关事宜。

得到的结果呢？代理商回答：“需要填写一张纯英文的表单，邮件至指定地址，不停的发半个月，这样就会有结果的”。

这算什么回答？作为竞价排名的购买方，公司是google的客户，那么如果在使用产品的过程中，有突发状况发生，应该迅速快速的解决问题，而不是让客户陷入繁冗的表单填写和发送之中。

有人可能会叫：“这就是google的公平性！你以为花钱做了竞价就能享受优先处理的权利么？”

Google不仅是一个搜索引擎，它更是一个商业化运作的公司，对于它来说，浏览者应该分成两个类型：用户和客户！

用户的搜索利益的确是应该放在一个比较高的位置，但是不是为了保证用户外，能兼顾客户的权利呢？注意：客户是有权利的！
如果google真的成熟的话，应该建立这样一个客户危机处理机制：在遇到这样问题后，要将用户和客户区分开，并且客户专门有危机解决渠道，能稍微的尊重和快速落实客户付费后应该得到的权利。

又有人会叫：“你作为google的客户，它只保证竞价排名的稳定性，而对于这种第三方非人工评价，不应该让google承担责任”

这篇文章从开始在这里，都没有说google应该为“恶意软件提示信息”承担责任，而对google失望的，是它的运营机制，对于客户的把握和照顾，国际化的公司，不是说你把公司每个国家开一个就是国际化公司，而百年老店不是说你放块牌子在门口一百年不拿下来就是百年老店。

记得沃尔玛的服务宗旨：“顾客永远是对的！”在此再次的申明，对于这个事件，没有认为google用户保证机制有错，但google的失败，是太注重刻意营造的用户体验，而忽视了和市场相关的客户关系，危机处理。一个世界级的公司在各个方面都应该做到让客户满意，这样才是真正的商业化运营。

技术的领先和股票市场的火爆，并不意味着这个公司有着多么广阔的发展前途，相反某些传统行业，貌似股票数值没有google那么耀眼，但绝对会比网络公司存在的时间要长很多。

而公司最重要的是客户，最重要的部门是市场部，而最核心的理念应该是为客户做出一切需要的服务，达到广泛的好评和满意度。

大家羡慕google的工作环境么？羡慕吧：免费的饮料，丰盛的饭菜，高配置的设备，自由的气氛，豪华的装修。。。。。钱从哪里来？用户捐赠？是客户的投资！

所以众位看管在批评百度太多于捞钱而不重视用户体验的同时，可以适当的关注下google和谷歌，一个国际化公司在华的项目的失败，不是李开复一个人要承担，而应该追究更深层次的运营问题。

百度的竞价生意，至少在中国比百度好得多，不管是否能够算得上是漠视用户体验，至少对于商业运营来说，百度在中国，一，能保持大流量，就证明是能吸引用户，二，能做到客户付出有保证，就证明维护客户权利。这一点，值得谷歌甚至google多学习。

不管是谷歌还是google，不能仅仅将目光定在开发新技术，新概念，更应该强化市场运作，将用户体验和客户权利结合起来，彰显现代管理运营水平，而不是仅仅将客户当成普通用户对待。

而我在此篇文章里所要求的，仅仅是：应该建立快速完善的客户危机处理机制，能够迅速对客户进行跟踪和服务，解决突发事件。

原文见于：http://www.ihust.cn/blog/?p=836

后记：知道这篇文章写完会有人说：“google这样是对的，公平和公正，一碗水端平”，但商业化的市场里，没有一碗水的概念，而且 google也不是慈善机构，个人只是希望通过这样的描述，友善的提醒google应该更加重视客户的权利。