笔者于2006年1月在国内著名的C2C网站淘宝网上购买了一台NOKIA7610手机,在收到手机的当天就发现了问题,该手机无法读取随机附送 的RS MMC卡,开始笔者以为是手机和卡不兼容,毕竟不兼容的事情在现今的手机上很常见,但是在笔者跑遍电脑城换了几个知名品牌的RS MMC卡尝试后,才意识到这台手机有质量问题,最后无奈的笔者联系上这名叫欣妹妹的卖家要求更换一台手机或者退货,谁知道竟没有回音,笔者一怒之下投诉了 该名掌柜,要求退货,谁知道卖家居然死活不肯承认自己的手机有问题,还反咬一口说笔者用坏手机调换了她的好手机,又说是笔者把她的手机弄坏了,既不答应换 货也不答应退货.
淘宝的支付宝客服要求笔者提供手机有质量问题的鉴定报告,笔者随后找到本地的质量监督局,希望能得到他们的帮 助.但是失望的是,工作人员告诉笔者如果要对手机进行技术鉴定不是市一级的质量监督局所能够开具的,需要去相关的更高的权威机构才能鉴定,并且隐晦的告诉 笔者这个鉴定费用恐怕要超过购买手机的成本.笔者当下非常的无奈,但是工作人员在看过我购买的手机后,他们立刻发现了破绽,首先手机机身上没有国家强制认 证的3c认证标识,也没有入网许可证,而且手机机身标识的产地和外包装上的也不一致,手机机身串号和外包装上的串号也不同,该手机系国家明令禁止上市销售 的假冒伪劣产品.随后他们建议我去工商315开具一张书面的材料来替代鉴定材料,笔者抱着死马当活马医的心态来到工商开具了这个书面材料并发给了 淘宝,不久之后笔者得到淘宝回音,支付宝客服认为可以退货,并给了我一个地址要我将货物发回去,笔者当时心情可以说是好像三伏天吃了冰激凌一样畅快,几经波折终于有了结 果.谁知道,意想不到的情况发生了,对方拒绝签收,随后根据支付宝公司工作人员的描述是对方态度非常蛮横,一口咬定她的产品没有质量问题,并表示产品已经 卖出2个多月,想退货,没可能.当笔者再次打电话询问支付宝的工作人员该如何处理时,得到的是冷漠的回复,他们无法处理,要我寻求法律途径,找工商、 315解决问题,绕了一大个圈,事情又回到了原点.
一圈回来,笔者感到身心都很疲惫,笔者前后奔波辗转反复,所付出的物质和精神支出都已不小了,但是最后得到就是这个结果.笔者不禁感叹,消费者作为弱势群体这一点在网络维权上更显突出,何出此言?原因有四:
一 是当欺诈发生后,作为淘宝这样的C2C网站官方总是以一个“中立”的仲裁者姿态出现,要求举证.但是处于举证地位的往往是消费者,因为消费者作为 购买者,往往会被要求举出证据证明自己所购买到的商品有问题,而举证恰恰是非常艰难的事情,要对一件存在问题的商品举证,可能要走访大量的相关政府部门或 者权威机构,简单的说就是要获取那鲜红的公章,消费者可能要付出物质与精神的双重支出,并且将要耗费大量的时间.而这个支出由谁来买单呢?类似 淘宝这样的C2C网站显然不会为此买单,他们的口号是我们这是提供一个交易的平台,其他与我们无关,请您与商家协商解决.应该来说地球人都知道消 费者和心中有鬼的商家协商解决买单问题无疑则是痴人说梦了,一个欺诈了消费者的商家怎么会去为揭露自己欺诈行为的举证买单?最后无奈的买单的毫无疑问还是 消费者,也因此有许多的消费者就此放弃维权.
二是当举证完成后,这个举证是否就真的能发生效用?毫无疑问,如果是一个有良心的、负责任的商家,笔者认为也许无需消费者举证,商家就会热心的为你解决问题,当然也不排除商家某些时候的无辜,而要求消费者举证,这种情况下,举证还是可以解决问题的.但是解决这个问题的前提是建立在商家是一个有良心、负责任的人,而不是存心欺诈.就如笔者的遭遇,如果商家打一开始就没有解决问题的诚心,那么即便举 证也只是一纸空谈,首先当消费者举证完毕以后,商家可以堂而皇之的告诉支付宝客服,消费者的举证有什么证据证明这个举证的对象是我卖出的商品?或者干脆说 消费拿去举证的商品不是我卖出的商品,我卖出的商品没有问题,商家只要耍上这样的无赖加上一点蛮横的态度,那么消费者之前为举证所付出的辛苦就几乎等于没 做.并且举证毫无疑问是一个漫长而又艰苦的过程,不是一两天可以完成的,而国内相关部门以及C2C网站客服的迟钝的反应速度也是一个不可忽视的问题,再加 上大部分的消费者自身还有工作,因此从和卖家协商解决到举证完毕这个过程无疑会耗费大量的时间,而这又恰恰给了卖家一个很好的借口,我的商品都卖出这么久 了,现在想退?没门!当这种情况发生后,笔者所得到的回音是:抱歉,卖家不配合我们工作,请您自行找工商或者315部门解决.让人感到遗憾的是淘宝作为一家正式的上市公司,中国C2C市场的最大份额占有者就是这样一种态度.
其三是象淘宝这类的C2C网站到底在扮 演一个什么角色?让人感到疑惑的是,商家是在淘宝卖商品,买家是通过淘宝网来购买商品,这和在百货公司购物一样,百货公司让商人的商品在 商场上架,消费者在百货商场购物,那当消费者的权利受到侵害无法解决的时候,是不是百货公司没有丝毫责任,他们可以理直气壮的说:sorry,我们是中介 机构,我们只是提供了一个您购物的产地.问题的关键在于C2C网站是否应该对在他们网站上卖出的商品负责,是否说任何人只要在我们网站上注册,并经过简单 的认证就可以任意销售自己的商品,而无论这个商品是偷来的也好,抢来的也好,或者说是国家明令禁止销售的也好,只要我们把我们的身份证复印件和手机号等相 关的信息(且不论这些信息的真假)简单的提供给C2C网站就行了,这种简单的认证对于存心欺诈的商家来说有何约束力可言?在目前国内没有完善的建立信用体 制的现况来看,恐怕现在所有的C2C网站对于商家的规范是没有很大的约束力的.笔者认为现在的 C2C市场还没有形成一个完善的、规范的市场体系,各种网络陷阱、网络诈骗层出不穷,就是因为没有健全的保障制度造成的.
第四就是网络消 费维权要诉诸法律途径,对于国内的工商、质检部门来说几乎一个不可能完成的任务.应该来说对于新鲜网络消费维权来,国内有些地方的工商、质检部门还没有接 到过此类投诉,没有先例,也没有相关明确的法律法规和办法来行之有效的解决问题,不少部门还会出现踢皮球的现象,多一事不如少一事吧.当笔者在本地的工商 和质检部门寻求帮助的时候,很感谢,还是受到了十分热情的接待,但是工作人员在随后的处理分析过程中却发现,要处理这个问题,却涉及到程序操作跨地域的问 题,他们只能处理本地的事件,而对于外地商家,则只能通过发函到兄弟工商部门寻求解决.而在寻求外地的工商、质检部门帮助的时候又涉及到另外一个问题,消 费者不在本地,工商、质检如何取证、以及调查相关问题.如果让一个消费者来回奔波两地,恐怕关是火车、飞机票以及耽误的工作就让一个消费者吃不消了.
毫无疑问网上购物在将来是个大趋向,国内C2C市场,2004年底的注册用户总数约为1500万.而截止到2005年底,注册用户总数达到 3787万,翻了一倍多.市场总成交额也从2004年全年的41.6亿元上升到139.24亿人民币,增幅显著,可以看出C2C市场正在迅猛的发展,但是 如何净化这个市场的环境,如何行之有效的解决好目前存在的诸多弊病,如何更好的维护好消费者的权益来说,这还将是一条漫漫长路!
(子楚拙笔)
淘宝的支付宝客服要求笔者提供手机有质量问题的鉴定报告,笔者随后找到本地的质量监督局,希望能得到他们的帮 助.但是失望的是,工作人员告诉笔者如果要对手机进行技术鉴定不是市一级的质量监督局所能够开具的,需要去相关的更高的权威机构才能鉴定,并且隐晦的告诉 笔者这个鉴定费用恐怕要超过购买手机的成本.笔者当下非常的无奈,但是工作人员在看过我购买的手机后,他们立刻发现了破绽,首先手机机身上没有国家强制认 证的3c认证标识,也没有入网许可证,而且手机机身标识的产地和外包装上的也不一致,手机机身串号和外包装上的串号也不同,该手机系国家明令禁止上市销售 的假冒伪劣产品.随后他们建议我去工商315开具一张书面的材料来替代鉴定材料,笔者抱着死马当活马医的心态来到工商开具了这个书面材料并发给了 淘宝,不久之后笔者得到淘宝回音,支付宝客服认为可以退货,并给了我一个地址要我将货物发回去,笔者当时心情可以说是好像三伏天吃了冰激凌一样畅快,几经波折终于有了结 果.谁知道,意想不到的情况发生了,对方拒绝签收,随后根据支付宝公司工作人员的描述是对方态度非常蛮横,一口咬定她的产品没有质量问题,并表示产品已经 卖出2个多月,想退货,没可能.当笔者再次打电话询问支付宝的工作人员该如何处理时,得到的是冷漠的回复,他们无法处理,要我寻求法律途径,找工商、 315解决问题,绕了一大个圈,事情又回到了原点.
一圈回来,笔者感到身心都很疲惫,笔者前后奔波辗转反复,所付出的物质和精神支出都已不小了,但是最后得到就是这个结果.笔者不禁感叹,消费者作为弱势群体这一点在网络维权上更显突出,何出此言?原因有四:
一 是当欺诈发生后,作为淘宝这样的C2C网站官方总是以一个“中立”的仲裁者姿态出现,要求举证.但是处于举证地位的往往是消费者,因为消费者作为 购买者,往往会被要求举出证据证明自己所购买到的商品有问题,而举证恰恰是非常艰难的事情,要对一件存在问题的商品举证,可能要走访大量的相关政府部门或 者权威机构,简单的说就是要获取那鲜红的公章,消费者可能要付出物质与精神的双重支出,并且将要耗费大量的时间.而这个支出由谁来买单呢?类似 淘宝这样的C2C网站显然不会为此买单,他们的口号是我们这是提供一个交易的平台,其他与我们无关,请您与商家协商解决.应该来说地球人都知道消 费者和心中有鬼的商家协商解决买单问题无疑则是痴人说梦了,一个欺诈了消费者的商家怎么会去为揭露自己欺诈行为的举证买单?最后无奈的买单的毫无疑问还是 消费者,也因此有许多的消费者就此放弃维权.
二是当举证完成后,这个举证是否就真的能发生效用?毫无疑问,如果是一个有良心的、负责任的商家,笔者认为也许无需消费者举证,商家就会热心的为你解决问题,当然也不排除商家某些时候的无辜,而要求消费者举证,这种情况下,举证还是可以解决问题的.但是解决这个问题的前提是建立在商家是一个有良心、负责任的人,而不是存心欺诈.就如笔者的遭遇,如果商家打一开始就没有解决问题的诚心,那么即便举 证也只是一纸空谈,首先当消费者举证完毕以后,商家可以堂而皇之的告诉支付宝客服,消费者的举证有什么证据证明这个举证的对象是我卖出的商品?或者干脆说 消费拿去举证的商品不是我卖出的商品,我卖出的商品没有问题,商家只要耍上这样的无赖加上一点蛮横的态度,那么消费者之前为举证所付出的辛苦就几乎等于没 做.并且举证毫无疑问是一个漫长而又艰苦的过程,不是一两天可以完成的,而国内相关部门以及C2C网站客服的迟钝的反应速度也是一个不可忽视的问题,再加 上大部分的消费者自身还有工作,因此从和卖家协商解决到举证完毕这个过程无疑会耗费大量的时间,而这又恰恰给了卖家一个很好的借口,我的商品都卖出这么久 了,现在想退?没门!当这种情况发生后,笔者所得到的回音是:抱歉,卖家不配合我们工作,请您自行找工商或者315部门解决.让人感到遗憾的是淘宝作为一家正式的上市公司,中国C2C市场的最大份额占有者就是这样一种态度.
其三是象淘宝这类的C2C网站到底在扮 演一个什么角色?让人感到疑惑的是,商家是在淘宝卖商品,买家是通过淘宝网来购买商品,这和在百货公司购物一样,百货公司让商人的商品在 商场上架,消费者在百货商场购物,那当消费者的权利受到侵害无法解决的时候,是不是百货公司没有丝毫责任,他们可以理直气壮的说:sorry,我们是中介 机构,我们只是提供了一个您购物的产地.问题的关键在于C2C网站是否应该对在他们网站上卖出的商品负责,是否说任何人只要在我们网站上注册,并经过简单 的认证就可以任意销售自己的商品,而无论这个商品是偷来的也好,抢来的也好,或者说是国家明令禁止销售的也好,只要我们把我们的身份证复印件和手机号等相 关的信息(且不论这些信息的真假)简单的提供给C2C网站就行了,这种简单的认证对于存心欺诈的商家来说有何约束力可言?在目前国内没有完善的建立信用体 制的现况来看,恐怕现在所有的C2C网站对于商家的规范是没有很大的约束力的.笔者认为现在的 C2C市场还没有形成一个完善的、规范的市场体系,各种网络陷阱、网络诈骗层出不穷,就是因为没有健全的保障制度造成的.
第四就是网络消 费维权要诉诸法律途径,对于国内的工商、质检部门来说几乎一个不可能完成的任务.应该来说对于新鲜网络消费维权来,国内有些地方的工商、质检部门还没有接 到过此类投诉,没有先例,也没有相关明确的法律法规和办法来行之有效的解决问题,不少部门还会出现踢皮球的现象,多一事不如少一事吧.当笔者在本地的工商 和质检部门寻求帮助的时候,很感谢,还是受到了十分热情的接待,但是工作人员在随后的处理分析过程中却发现,要处理这个问题,却涉及到程序操作跨地域的问 题,他们只能处理本地的事件,而对于外地商家,则只能通过发函到兄弟工商部门寻求解决.而在寻求外地的工商、质检部门帮助的时候又涉及到另外一个问题,消 费者不在本地,工商、质检如何取证、以及调查相关问题.如果让一个消费者来回奔波两地,恐怕关是火车、飞机票以及耽误的工作就让一个消费者吃不消了.
毫无疑问网上购物在将来是个大趋向,国内C2C市场,2004年底的注册用户总数约为1500万.而截止到2005年底,注册用户总数达到 3787万,翻了一倍多.市场总成交额也从2004年全年的41.6亿元上升到139.24亿人民币,增幅显著,可以看出C2C市场正在迅猛的发展,但是 如何净化这个市场的环境,如何行之有效的解决好目前存在的诸多弊病,如何更好的维护好消费者的权益来说,这还将是一条漫漫长路!
(子楚拙笔)