今天下午如约到Dell公司与刘经理协商延期交货的相关事宜.第一次登门拜访,这是Dell公司设在大连的客户联系中心(Dalian Dell Customer Contact Center),以提供客户服务为主的CCC依然“戒备森严”,保安系统比较严密,大厅和工作区域都设有安全门,需要使用ID卡才可以开启;来访人员需要提供被访问者的姓名,而且需要登记包括姓名以及身份证号码等详细个人信息,领取证件才可以进入接待区域.这次协商我们的目的很明确,就是要尽量降低因为Dell公司无法按期交货而给我们带来的损失,并要求 Dell公司给出一个合理的解决方案.但是刘经理依然坚持公司规定和流程,表示不能按照我们提出的要求退款,告诉我们退款至少要等10个工作日的时间(周六、日不算工作日,顺延),而通常的退款时间为2-3周.当我们提出要Dell公司拿出包括延期交货的原因、有关延期交货如何处理的规定等等相关材料,刘经理则表示不能提供这些东西,有的东西属于公司内部资料,不能给我们看,也不能提供任何书面的协议和承诺等等.而对于延期交货的确切时间以及补偿的确切方案等问题也总是含糊其辞,无法给出确切答复.当我反复重申Dell公司的规定不能凌驾于客户利益之上的时候,刘经理问我是否要挑战Dell公司的规定.而当我们询问因为Dell公司延期交货而给我们带来的连带损失应该由谁承担的时候,刘经理表示只能按照公司网站上所规定赔偿方式进行赔偿,Dell公司不承担其他连带责任.
晚上18点左右,刘女士来电话告诉我,到货的时间在下周五之前,赔偿物品价值按照公司规定在1%-3%之间,赔偿物品为Dell公司产品,价格按照市场公开报价计算,并且赔偿工作是在收到货品后开始进行.
这里有几段小花絮
我们在到达Dell公司办公楼门口的时候首先遇到了一个停车难的问题,本就不大的门前小广场上很有秩序的停满了一圈车,我们转了两圈在正门旁边找到了一个位置勉强停了下来.
公司的大厅里也随处可见印有公司创始人迈克·戴尔肖像的宣传画,我注意到有一张上面写着“客户体验”四个字.
刘经理来到后将我们引领到一间没有人的小型会议室,我们刚刚坐下不到一分钟时间,外面来人说他们已经预定了这间会议室,无奈我们又被引领到另外一间大型会议室开始我们的协商.协商结束前1分钟,又有人来敲门,他们是预定了这间房间的.
Dell公司在其官方网站上对大连客户联系中心作出这样的描述“目前,该中心现拥有1,000多名员工, 主要负责支持戴尔日本/韩国/中国公司的客户服务运营, 致力于提供优异的客户体验.”,我真的不知道在Dell公司看来,优异的客户体验究竟是一个什么样的标准呢?
以下是录音文件,A4,A5为今天下午在Dell公司的录音(COWON的VoiceMail格式,我们已经将其处理为.exe文件,方便大家收听,CB注)
另外也想咨询一下公布与他人谈话录音是否与现行的法律法规相抵触,请在确认不抵触现有法律的情况下酌情予以发表,谢谢!
观看:投递的录音报道