信息产业部电信管理局日前转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》 (以下简称 "细则" ) , 对用户申诉流程和电信业务违规责任认定明确, 这也是信息产业部继多次对电信增值业务集中整顿之后, 首次对纠纷处理和责任认定进行规范.
■ 取消订制5个月后不予受理
信息产业部称, 该细则制定的依据是《电信用户申诉处理暂行办法》 (信息产业部第7号令) 、《电信服务规范》 (信息产业部第36号令) 和《关于规范短信息服务有关问题的通知》 (信部电[2004]136号) , 以及《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定.
因为《电信服务规范》中规定: "信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据, 短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码, 保存期限至少5个月. " 因此, 该细则规定, 用户所申诉事项为两年之前收取的费用, 或距用户主动取消订制关系超过5个月, 且以后再未产生过收费的, 电信用户申诉受理机构可不予受理. 而在服务关系终止后5个月内, 相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的, 应核定为电信业务经营者责任.
■ 无 "二次确认" 应判违规
该细则对 "二次确认" 过程进行了明确定义: 信息服务商在收到用户服务申请后, 要向用户发送请求确认信息, 且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式, 在收到用户的确认反馈后, 信息服务商才能向用户提供服务并相应计费, 同时告知服务订制成功. 若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制反馈信息, 不得视为默认订制, 不得收取相关费用. 针对用户申诉事项, 如果提供服务的电信运营商不能提供用户自主订制的证据, 应判定为违规订制.
■ 声讯服务不得插播广告
针对点播和声讯服务, 该细则还规定如下行为应判为违规: 即时点播类信息业务无资费提示; 未经用户同意, 擅自改变服务内容, 擅自改变收费标准; 用户点播按条计费的同一内容信息, 故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费; 语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明; 未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用; 故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用.
■ 拒交已投诉服务费不得停机
用户交纳基础电信业务使用费, 但是拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费, 并已经向运营商投诉的, 按照该细则的规定, 对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的预付款余额不足, 运营商不宜按欠费用户做做停机处理.
如果已经认定运营商违规, 需要退还费用的, 该细则还规定了退费时间核算方式, 包月类、订阅类违规收费的, 应按用户和运营商双方提供的收费依据核定退费起始日计算, 属于包月服务的还需退还包月费. 用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前, 但延续至今一直收费, 用户否认有自主订制关系, 电信业务经营者不能提供用户自主订制记录, 应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用. (韩元俊)
新闻来源: xinhuanet.com
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